BY醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量測評與改進(jìn)策略研究.pdf

1、隨著醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保改革的不斷深入和國家食品藥品監(jiān)督體制的健全，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥學(xué)人員的職責(zé)已發(fā)生較大的變化。較以往醫(yī)院的藥學(xué)人員以中、西藥藥品的調(diào)配和藥品制劑的生產(chǎn)為主要工作，現(xiàn)代則轉(zhuǎn)向“以患者為中心”的包括臨床在內(nèi)的全程化的藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的拓寬對許多的藥學(xué)人員來說是一項全新的課題，如何開展好新時期下醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量工作，能夠使患者得到安全有效的藥物、舒適溫馨的就醫(yī)體驗(yàn)。讓患者在接受藥學(xué)服務(wù)的時刻，能感受到藥師是在關(guān)心和溫暖她（他

2、），疾病實(shí)現(xiàn)治愈，生命質(zhì)量得到改善，讓患者對藥師有了新的認(rèn)識和理解，形成醫(yī)患雙方“雙贏（win-win）”。這些都是現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)發(fā)展的工作的方向。對于大多數(shù)公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量來說，廣為社會民眾詬病的就是“看病難、看病貴”，也說明人們對于醫(yī)院服務(wù)的要求確實(shí)越來越高，政府層面也一直關(guān)注如何改善和提高公立醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平，相繼出臺了諸多改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的舉措。公立醫(yī)院雖然具備自身的先天優(yōu)勢，但讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的打造還需要在后

3、天上狠下功夫，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)廣大患者群體，同時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也可以帶動周邊區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生水平的發(fā)展，能形成很好的輻射圈作用，也將改善某些不和諧的醫(yī)患關(guān)系。自古至今，醫(yī)學(xué)從來離不開藥學(xué)，藥學(xué)與醫(yī)學(xué)相輔相成；現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)可概括為：是為保障公眾健康福祉和改善患者的生活質(zhì)量和生命質(zhì)量。在藥物治療過程中展開以“圍繞患者為中心”的思想，而且在非藥物治療的時期，即預(yù)防、康復(fù)階段，也應(yīng)對公眾進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的藥學(xué)服務(wù)，這是藥學(xué)服務(wù)的精髓所在。所以納

4、入本文研究的醫(yī)院（本市一家三級甲等公立醫(yī)院，文中以“BY醫(yī)院”表示）藥學(xué)部門的服務(wù)質(zhì)量的利用模型研究將有助于醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量在優(yōu)質(zhì)、高效、易得、連續(xù)等方面的提升。
　　本研究以學(xué)界較為認(rèn)可的SERVQUAL量表為模型工具，在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)和 BY醫(yī)院的具體情況對 SERVQUAL量表指標(biāo)進(jìn)行了修訂，形成初步問卷，對相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整，形成本研究的最終調(diào)查問卷。以BY醫(yī)院為研究對象，在BY醫(yī)院門診部藥

5、房等候取藥區(qū)域和住院部的病區(qū)發(fā)放調(diào)查問卷，然后對BY醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)檢驗(yàn)，結(jié)合描述性統(tǒng)計、T檢驗(yàn)等方法對 BY醫(yī)院患者對藥學(xué)服務(wù)期望值、服務(wù)感知值以及相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)從而為改進(jìn)BY醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量研究提供改進(jìn)策略。具有很強(qiáng)的社會屬性是藥學(xué)服務(wù)的特征之一，藥學(xué)服務(wù)的最終目的是為了改善和提高人類生活質(zhì)量。將管理學(xué)中的理論模型應(yīng)用到BY醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價中，具有一定的前瞻性、創(chuàng)新性和現(xiàn)實(shí)價值，評價的結(jié)果為改進(jìn) BY