基于患者期望與感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究.pdf

1、目的：通過對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)和理論研究，結(jié)合SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，以理論模型為基礎(chǔ)，改進(jìn)SERVQUAL量表，形成一套適合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知問卷;在對(duì)醫(yī)院的患者預(yù)期與實(shí)際感受的實(shí)證測評(píng)的基礎(chǔ)上，研究醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并探討提出改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。
　　方法：采用文獻(xiàn)分析法、深入訪談法、問卷調(diào)查法，以廣東省中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，從患者預(yù)期和感知服務(wù)質(zhì)量的概念出發(fā)，改良SERVQUAL量表，形成

2、6個(gè)維度共23個(gè)條目的患者期望問卷及患者感知問卷;從這6個(gè)維度對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，測量患者預(yù)期與感知之間的差距，評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并通過差距分析醫(yī)院存在的問題及原因。
　　結(jié)果：改良后的問卷具有良好的信度和效度，患者對(duì)于該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望大于實(shí)際感知，存在差距，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得分-0.45分;患者的年齡、教育水平、常住地及收入水平對(duì)其評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;醫(yī)務(wù)人員詢問病情的詳細(xì)程度、診斷結(jié)果