面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟體制從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡，社會處于轉(zhuǎn)型期，相應(yīng)的政府管理模式也正從傳統(tǒng)的行政管理轉(zhuǎn)向新公共管理。這就要求政府部門在加強經(jīng)濟調(diào)節(jié)和市場監(jiān)管的同時，要更加注重履行社會管理和公共服務(wù)的職能，逐步實現(xiàn)政府的治理模式從“管制型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”。本文認為電子政務(wù)是實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的重要載體和途徑。 我國的電子政務(wù)建設(shè)近幾年得到了快速發(fā)展，但由于長期缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導(dǎo)致跨行業(yè)、跨部門的公共服務(wù)項目較少，并且缺乏實際有效的服務(wù)，電子

2、政務(wù)信息孤島隨處可見，加上部分政府部門缺乏面向公眾服務(wù)的觀念，我國的電子政務(wù)建設(shè)遭遇了發(fā)展瓶頸。著名經(jīng)濟學(xué)家吳敬璉曾指出，我國的電子政務(wù)走入了重電子輕政務(wù)、重建設(shè)輕整合、重概念輕應(yīng)用的誤區(qū)。所以，本文把電子政務(wù)建設(shè)放在我國創(chuàng)建服務(wù)型政府的背景下，從面向公眾服務(wù)的視角來研究電子政務(wù)，重新思考政府的服務(wù)模式。 為了從根本上改善政府與公眾的關(guān)系，本文認為電子政務(wù)可以有所取舍地借鑒客戶關(guān)系管理(CRM)思想。所謂CRM，包含三層含義：首

3、先，它是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，所滿足的是客戶個性化的需求，在電子政務(wù)中體現(xiàn)出來就是“以公眾需求為中心”的指導(dǎo)思想；其次，它是一種客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程管理機制，在電子政務(wù)中體現(xiàn)為政務(wù)流程重組；第三，它是一種管理軟件和技術(shù)，包括用戶服務(wù)“前臺”的交互渠道整合、用戶服務(wù)“后臺”的系統(tǒng)集成、為用戶提供個性化服務(wù)的技術(shù)、解決個性化所帶來的個人隱私保護技術(shù)等，這些都可以用于電子政務(wù)建設(shè)。 本文的主要研究成果如下：首先比較全面地介紹了

4、電子政務(wù)的基礎(chǔ)理論和該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀。然后，分析了國外電子政務(wù)建設(shè)采用CRM作為指導(dǎo)思想的實踐經(jīng)驗，提出“以公眾需求為中心”作為目標的面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)，重點深入地分析了客戶關(guān)系管理(CRM)的核心思想應(yīng)用于電子政務(wù)的適用性問題，得出的結(jié)論是電子政務(wù)對CRM只能是部分借鑒，如“客戶”的概念與電子政務(wù)的服務(wù)對象——社會公眾不能完全劃等號；另外，由于企業(yè)追求經(jīng)濟利益的本性與電子政務(wù)所追求的公益性目的有著本質(zhì)的不同，所以CRM中最著名的“

5、80/20法則”就不適用于電子政務(wù)。但本文認為這不能抹殺CRM的其它理念和技術(shù)對電子政務(wù)的借鑒意義。部分借鑒了客戶關(guān)系管理思想的面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)與一般的電子政務(wù)明顯不同，其核心特征是整合政府與公眾的“前臺”溝通渠道、實現(xiàn)政務(wù)流程的優(yōu)化重組、整合政府服務(wù)“后臺”、提供個性化信息推薦服務(wù)等。 第三，創(chuàng)新性地提出了體現(xiàn)CRM思想的面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)在規(guī)劃、設(shè)計、應(yīng)用推廣方面需要遵循的十條原則。這十條指導(dǎo)思想被清華大學(xué)公共管理

6、系列教材《電子政務(wù)理論與實踐》全文引用，也曾被許多電子政務(wù)方面的論文多次引用，具有一定的指導(dǎo)意義。 第四，專門研究了電子政務(wù)服務(wù)渠道的整合問題，指出電話網(wǎng)與Internet實現(xiàn)整合的新一代呼叫中心是電子政務(wù)的重要組成部分，提出了利用VoiceXML技術(shù)設(shè)計面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)總體模型。 第五，論述了政府再造的基礎(chǔ)理論，介紹了業(yè)務(wù)流程重組的理論，分析了政務(wù)流程重組的內(nèi)涵，指出我國政府的傳統(tǒng)政務(wù)流程的弊端，提

7、出了重組政務(wù)流程的指導(dǎo)思想、原則、推進策略和具體方法，論述了通過面向公眾服務(wù)的政務(wù)流程重組打造“一站式”電子政務(wù)，從而給社會公眾帶來了極大的便利。 第六，介紹了系統(tǒng)集成技術(shù)(Web服務(wù))及其在消除信息孤島、實現(xiàn)系統(tǒng)整合過程中的應(yīng)用策略與技術(shù)。提出了一個基于WEB服務(wù)技術(shù)的電子政務(wù)數(shù)據(jù)交換平臺的設(shè)計與具體實現(xiàn)方法。 第七，對個性化服務(wù)進行了重點研究。指出個性化服務(wù)是面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)系統(tǒng)最核心的功能之一。要提供有針對性

8、的個性化服務(wù)，要提供人性化的用戶操作界面，必須深入地了解客戶的基本信息和其它個性化信息(如偏好、習(xí)慣等)，這些個人信息還會涉及隱私問題，需要妥善解決。在重點分析了關(guān)聯(lián)規(guī)則、協(xié)同過濾等個性化推薦技術(shù)基礎(chǔ)上，提出了基于WEB文本挖掘和基于用戶網(wǎng)上行為挖掘的電子政務(wù)的用戶興趣偏好建模方法；針對個性化服務(wù)與用戶隱私保護的矛盾，建議把P3P(隱私保護協(xié)議)用于電子政務(wù)網(wǎng)站設(shè)計，重點引入智能Agent技術(shù)，提出一個基于移動智能Agerlt的電子政務(wù)