醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與病人滿意度的研究.pdf

1、面對(duì)入世及我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷增強(qiáng)病人滿意度,提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的基礎(chǔ)和核心,而病人滿意度調(diào)查和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估己成為現(xiàn)代醫(yī)院改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量而必須做的一項(xiàng)重要工作。研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估體系與病人滿意度,提出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有效管理的策略建議,是本文研究的目的。
　　 本研究采取理論分析與實(shí)證分析、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法,對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)

2、量管理評(píng)估體系及病人滿意度指標(biāo)展開了較為系統(tǒng)的研究。
　　 研究實(shí)例對(duì)象為上海市仁濟(jì)醫(yī)院,對(duì)隨機(jī)抽取的272位門診病人和166位住院病人進(jìn)行實(shí)證研究。構(gòu)建了以環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、診療過(guò)程、管理效率、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)結(jié)果共7個(gè)因素組成的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素及調(diào)查表,調(diào)查病人對(duì)7個(gè)項(xiàng)目的滿意度與重視度。
　　 本研究所使用的統(tǒng)計(jì)方法有:描述性統(tǒng)計(jì)、頻度分析、信度分析、相關(guān)分析和單因子方差分析等。
　　 調(diào)查結(jié)

3、果表明,病人針對(duì)仁濟(jì)醫(yī)院的總體滿意度保持在中等偏上水平;病人的年齡、教育程度、居住地的特性對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生影響;門診比住院的病人滿意度低;醫(yī)療費(fèi)用是病人滿意度最低的方面;門診病人在環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療過(guò)程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用方面與重視度呈正相關(guān)關(guān)系,住院病人在服務(wù)態(tài)度和管理效率方面與重視度呈正相關(guān)關(guān)系。
　　 根據(jù)研究結(jié)論對(duì)今后的研究及醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提出了建設(shè)性的建議:重視病人滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)工作,提高病人的期望值和感知值來(lái)提高