房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究.pdf

1、伴隨物質(zhì)生活水平的不斷提高，社會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富，人們的消費(fèi)意識(shí)不只停留在過(guò)去產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格上，現(xiàn)在消費(fèi)者更加關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，消費(fèi)者可以自由選擇自己喜歡的產(chǎn)品或者服務(wù)，賣(mài)方市場(chǎng)已經(jīng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，買(mǎi)賣(mài)雙方角色的轉(zhuǎn)變使得越來(lái)越多的企業(yè)更加關(guān)注消費(fèi)者滿(mǎn)意度，只有生產(chǎn)顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到生存，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，獲得更多的利潤(rùn)，因此目前越來(lái)越多的企業(yè)把顧客滿(mǎn)意提高到企業(yè)戰(zhàn)略高度，把提高顧客滿(mǎn)意作為

2、企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。
　　房地產(chǎn)中介企業(yè)作為一個(gè)特殊的服務(wù)業(yè)，在房地產(chǎn)市場(chǎng)中扮演著重要角色，是買(mǎi)賣(mài)雙方交易的橋梁。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)有超過(guò)六成的商品房買(mǎi)賣(mài)和超過(guò)九成的二手房買(mǎi)賣(mài)都是通過(guò)中介完成，可以看出中介企業(yè)是房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要部分，對(duì)推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要作用。伴隨國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)中介企業(yè)也得到快速發(fā)展，房地產(chǎn)中介擁有巨大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。但是雖然社會(huì)對(duì)房地產(chǎn)中介的需求在逐步放大，但是房地產(chǎn)

3、中介市場(chǎng)發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境并非十分理想，不確定因素多，風(fēng)險(xiǎn)大。房地產(chǎn)中介尤其是普通中介市場(chǎng)，由于投資成本低，管理不太規(guī)范，市場(chǎng)準(zhǔn)入制度不完善，進(jìn)入門(mén)檻較低，操作不規(guī)范，信譽(yù)較低，競(jìng)爭(zhēng)手段和方式落后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，許多中小房地產(chǎn)中介商面臨著競(jìng)爭(zhēng)和生存的壓力，導(dǎo)致房地產(chǎn)中介商的生存率很低，面對(duì)新的形勢(shì)，中介企業(yè)尤其是大量的中小中介企業(yè)在機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)共存的這一市場(chǎng)中如何能夠贏得消費(fèi)者，生產(chǎn)出能夠使消費(fèi)者滿(mǎn)意的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而占領(lǐng)更多是市場(chǎng)份額

4、，建立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)求得生存和發(fā)展，將是各個(gè)房地產(chǎn)中介商所要考慮的首要問(wèn)題，因此，探尋房產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的影響機(jī)制，為房產(chǎn)中介企業(yè)有針對(duì)性制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，進(jìn)而提高中介企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文首先對(duì)房地產(chǎn)中介的概念、房地產(chǎn)中介的構(gòu)成、作用、房地產(chǎn)中介企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及面臨的主要問(wèn)題進(jìn)行了分析，對(duì)房地產(chǎn)中介的顧客結(jié)構(gòu)以及顧客的消費(fèi)行為進(jìn)行了研究，并對(duì)顧客滿(mǎn)意度相關(guān)理論以及國(guó)

5、內(nèi)外學(xué)者對(duì)滿(mǎn)意度的研究進(jìn)行了論述。
　　其次，對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)滿(mǎn)意度的相關(guān)研究進(jìn)行了綜述，構(gòu)建了中介企業(yè)形象、顧客期望、中介服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值感知、政策調(diào)節(jié)、顧客滿(mǎn)意度以及顧客忠誠(chéng)度的房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿(mǎn)意度理論模型，并對(duì)理論模型路徑進(jìn)行了假設(shè)檢驗(yàn)。
　　最后，對(duì)收集的調(diào)查問(wèn)卷的樣本進(jìn)行了分析，運(yùn)用 SPSS20.0對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了信效度檢驗(yàn)，運(yùn)用AMOS20.0對(duì)本文構(gòu)建的房地產(chǎn)