汽車產業(yè)鏈服務商評價系統(tǒng)的研究與設計.pdf

1、現(xiàn)在,在汽車行業(yè)競爭越來越大的情況下,汽車的售后服務質量顯得越來越重要,它成了汽車產業(yè)競爭的主要方面。所以對汽車服務商績效評價也是必不可少的。對服務商的選擇直接影響到企業(yè)的利益,因此服務商的選擇問題也隨之變得越的來越重要。對汽車服務商績效評價的研究具有很大的理論和實踐意義。它關系著汽車廠商的切實利益,也關系著整個汽車產業(yè)鏈和我國綜合實力的發(fā)展。
　　 本文采取理論與實踐相結合的方法,結合國內外服務績效評價的研究情況進行理論分析,

2、并對評價方法進行研究。結合目前對服務商評價的需求,分析了評價的必要性和評價中存在的主要問題,通過分析數(shù)據(jù)挖掘在服務商評價中的可行性,用層次分析法的思想建立一套汽車服務商評價指標體系,并結合實踐,針對某汽車制造廠售后服務業(yè)務進行服務商績效評價。
　　 本文先分析了傳統(tǒng)的數(shù)學評價方法,然后深入探討了數(shù)據(jù)挖掘技術,分析了BP神經網絡原理及其優(yōu)缺點,并對它進行了改進,利用基于熵權TOPSIS和BP神經網絡相結合的方法對服務商進行評價和分

3、類。本文還分析了影響評價的指標因素,并對一些定性的指標進行了量化處理,建立了汽車售后服務績效評價體系和評價模型,用系統(tǒng)化的思想和層次分析法的思考方式對影響汽車售后服務績效評價的眾多因素進行整合和比較,這種綜合利用了層次分析法,TOPSIS法,熵值法和數(shù)據(jù)挖掘的知識相結合的服務商績效評價方法對服務商實現(xiàn)了全面、科學、客觀的評價。在汽車企業(yè)面對強大的競爭面前選擇服務商方面提供了一種解決方案,從而有益于推動整個產業(yè)鏈的發(fā)展和提高企業(yè)售后服務水