顧客參與對(duì)顧客認(rèn)同及顧客公民行為的影響研究——以手機(jī)行業(yè)為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭壓力也越來越大，因此企業(yè)獲得新的顧客資源也變得越來越困難。顧客公民行為作為一種“價(jià)格低廉”的營銷方式，已經(jīng)被實(shí)證證明能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。這種行為一方面能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來新的顧客減少企業(yè)成本支出，也有利于企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，有利于幫助其他顧客更好的享受企業(yè)的服務(wù)，收獲顧客的忠誠。因此，加強(qiáng)對(duì)顧客公民行為的認(rèn)知，激發(fā)顧客公民行為的產(chǎn)生是很有必要的。也有學(xué)者總結(jié)了影響顧客公民行為的因素有關(guān)系

2、質(zhì)量、服務(wù)公平性、顧客的社會(huì)支持感、員工公民行為等眾多因素，但并沒有對(duì)其一一進(jìn)行實(shí)證研究。鑒于此，本研究選擇顧客參與這一因素研究其對(duì)顧客公民行為的直接及間接影響。另外由于人們各種行為的產(chǎn)生都存在一定的心理動(dòng)機(jī)，因此本研究選取顧客認(rèn)同作為顧客參與對(duì)顧客公民行為影響的中介因素進(jìn)行研究。
　　首先，本研究以社會(huì)交換理論和自我決定理論為理論基礎(chǔ)，在總結(jié)國內(nèi)外對(duì)顧客參與、顧客認(rèn)同、顧客公民行為的研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了本研究的理論假設(shè)并構(gòu)建

3、了顧客參與對(duì)顧客公民行為影響的研究模型；其次通過設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問卷，回收研究所需的數(shù)據(jù)并對(duì)所提出的假設(shè)及理論模型進(jìn)行檢驗(yàn)；最后得出本研究的基本結(jié)論。
　　本研究結(jié)論顯示：（1）顧客參與的信息收集維度不僅對(duì)顧客公民行為的推薦維度、向組織反饋維度及幫助其他顧客維度有直接正向影響，且存在間接正向影響，即顧客認(rèn)同在他們之間也存在中介效應(yīng)；（2）顧客參與的信息分享維度對(duì)顧客公民行為的推薦維度、向組織反饋維度及幫助其他顧客維度的直接正向影響不