醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度及忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究——以某三甲醫(yī)院為例.pdf

1、目的：
　　本文選擇某三甲醫(yī)院住院患者為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查患者滿意度和忠誠(chéng)度現(xiàn)狀以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響因素，通過(guò)實(shí)證研究深入探討三者之間的關(guān)系，提出通過(guò)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高住院患者滿意度和忠誠(chéng)度的建議，為改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)醫(yī)院實(shí)力、保持并提高患者忠誠(chéng)度、促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供參考依據(jù)。
　　方法：
　　選擇某三甲醫(yī)院，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的方式，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度及忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究。應(yīng)用Exce

2、l2010建立數(shù)據(jù)庫(kù)，將問(wèn)卷資料錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中，用SPSS21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、信效度分析、單因素方差分析法、相關(guān)分析和回歸分析法從多個(gè)維度分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和住院患者滿意度及忠誠(chéng)度三者間的關(guān)系，運(yùn)用Baron&Kenny總結(jié)的中介變量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)患者滿意度在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者忠誠(chéng)度之間的中介作用。
　　結(jié)果：
　　（1）住院患者服務(wù)質(zhì)量感知五個(gè)維度的平均得分、滿意度和忠誠(chéng)度得分較高，均在4分以上。說(shuō)明住院

3、患者對(duì)該醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度都較高。
　?。?）住院患者年齡、文化程度、職業(yè)和住院科室在服務(wù)質(zhì)量及其部分維度上有顯著性差異，對(duì)于滿意度和忠誠(chéng)度上并無(wú)顯著性差異?；颊呤杖胨皆诜?wù)質(zhì)量及其部分維度和住院患者滿意度上有顯著性差異，對(duì)于住院患者忠誠(chéng)度并無(wú)顯著性差異。
　　（3）住院患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知與滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，且相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.758。
　?。?）住院患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知與忠誠(chéng)度之間存在正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)

4、系數(shù)為0.581。
　?。?）住院患者滿意度在其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知與忠誠(chéng)度之間存在部分中介作用，中介效應(yīng)值為0.496，中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比例為66.4％。
　　結(jié)論：
　　（1）調(diào)查醫(yī)院的住院患者對(duì)該醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度都較高。在住院患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知五個(gè)維度中，可靠性得分最高，移情性最低，說(shuō)明該醫(yī)院有較強(qiáng)的能夠安全且規(guī)范地提供所承諾的服務(wù)的能力，但在關(guān)心照顧，為患者提供個(gè)性化的服務(wù)方面做得還不夠。
　?。?）