C財產(chǎn)保險公司法人客戶服務(wù)模式設(shè)計.pdf

1、改革開放以來，中國保險業(yè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展期。商業(yè)保險逐漸成為人們生產(chǎn)生活中不可或缺的風(fēng)險轉(zhuǎn)移工具。與此同時，法人客戶越來越重視全面風(fēng)險管理，并成為商業(yè)保險的重要服務(wù)對象。法人客戶的風(fēng)險狀況和服務(wù)需求具有特殊性，需要保險企業(yè)主動參與到企業(yè)風(fēng)險管理中，提供各類增值服務(wù)，將保險服務(wù)由傳統(tǒng)的承保和理賠服務(wù)模式，向客戶分類管理和全流程風(fēng)險管理模式延伸。法人客戶保險服務(wù)模式的演進(jìn)，一方面，有助于加強(qiáng)風(fēng)險控制，降低損失風(fēng)險概率和損失程度;另一方面，通過

2、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵，幫助企業(yè)盡快地在保險事故發(fā)生后恢復(fù)生產(chǎn)，進(jìn)而減小社會摩擦，促進(jìn)社會管理工作的有效開展。
　　本文以C財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用BGT模型對客戶資產(chǎn)價值做出測算，據(jù)此將法人客戶在價值類別上進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上探索以提升客戶黏度為目標(biāo)、以風(fēng)險管控為基礎(chǔ)、以服務(wù)模式創(chuàng)新為手段的適合我國保險市場特色的法人客戶保險服務(wù)模式。保險企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同類型客戶的特點和保險企業(yè)資源情況，將法人客戶保險服務(wù)區(qū)分為針對各類型客戶同一性

3、的基礎(chǔ)服務(wù)和針對不同客戶的差異化服務(wù)。基礎(chǔ)服務(wù)包括了一般的銷售、核保、賠付、續(xù)保和其他基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容;差異化的服務(wù)是針對不同類型客戶單獨(dú)設(shè)計或保險企業(yè)額外提供的服務(wù)內(nèi)容，包括了風(fēng)險查勘、基于車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)、保險管家服務(wù)以及其他增值服務(wù)。各類型客戶所需服務(wù)具有較大的差異性，進(jìn)而要求保險企業(yè)提供不同層次和種類的服務(wù)，以滿足不同客戶的個性化需求。
　　本文從客戶關(guān)系管理、客戶資產(chǎn)價值、企業(yè)風(fēng)險管理、客戶分類管理等方面總結(jié)了國內(nèi)外學(xué)者相關(guān)

4、的研究成果，對C財產(chǎn)保險公司法人客戶特點、服務(wù)的問題和現(xiàn)狀做出闡述，并以有代表性的一部分法人客戶為基礎(chǔ)，應(yīng)用客戶資產(chǎn)價值評估模型對C財產(chǎn)保險公司法人客戶資產(chǎn)價值做出測算，進(jìn)而探討客戶分類管理方案。在此基礎(chǔ)上，以車險法人客戶為例，探索建立基于客戶分類管理的法人客戶服務(wù)模式，從基礎(chǔ)服務(wù)、差異化服務(wù)兩個層面對客戶服務(wù)模式進(jìn)行了設(shè)計，并圍繞省級新型呼叫中心服務(wù)平臺建設(shè)、法人客戶服務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)、法人客戶專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊打造三個方面，對加強(qiáng)法人客戶服