中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、伴隨著我國電信行業(yè)競爭的加劇，各大運營商之間越來越意識到“客戶為中心”的運營理念的重要性，為了能夠更好的吸引客戶，提高客戶的忠誠度，運營商之間都在努力的提高客戶服務的質(zhì)量與能力，對于中國聯(lián)通來說，本身存在著6大渠道、7種服務和8類應用來為客戶進行服務，根據(jù)中國聯(lián)通的要求，當服務完成后，需要對客戶進行滿意度的調(diào)查，如果每個信息化系統(tǒng)都建設自己的客戶服務模塊來進行滿意度的調(diào)查，那么會在中國聯(lián)通的信息化建設中造成重復投資，給集團帶來了資源的浪

2、費，為了解決這個問題，同時更好的對客戶進行服務，中國聯(lián)通集團決定建設集團內(nèi)部統(tǒng)一的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)。
　　中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)從架構設計上來說，使用了B/S的方式來進行建設，由于整個系統(tǒng)本身是為中國聯(lián)通內(nèi)部的多個業(yè)務系統(tǒng)提供服務的，為了保證不會對其他業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生影響，因此系統(tǒng)必須要保證高可靠性與穩(wěn)定性，在數(shù)據(jù)庫的選擇上，選用了電信行業(yè)最長使用的Oracle數(shù)據(jù)庫，在應用服務器的選擇上，使用了weblogic應用服務器，并且

3、在應用服務器之上，通過四層交換設備F5來配置了負載均衡，從而能夠?qū)φw的訪問壓力來進行均衡的分發(fā)。而在各個業(yè)務系統(tǒng)與本系統(tǒng)的交互上，使用了文件交互的方式來進行，通過以上的設計方式，完成了客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的總體架構設計。
　　中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)從功能模塊的角度來說，共分為三個核心的模塊，分別是滿意度調(diào)查管理模塊，接口信息管理模塊，以及統(tǒng)計分析模塊，其中滿意度調(diào)查管理模塊主要實現(xiàn)了對客戶服務滿意度調(diào)查的總體過程管理，包括調(diào)查

4、問卷的生成，調(diào)查短信的生成，客戶回信的分析等內(nèi)容;接口信息管理模塊則主要是對滿意度調(diào)查系統(tǒng)與其他的業(yè)務系統(tǒng)之間的接口交互進行管理，主要包括接收渠道上傳業(yè)務數(shù)據(jù)接口，總部回傳調(diào)查結果接口，總部回傳免打擾客戶接口;統(tǒng)計分析模塊則是通過對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的分析，得出對聯(lián)通集團的服務提高與運營管理有指導意義的數(shù)據(jù)信息。通過以上三個模塊之間的配合，即可完成中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的主要業(yè)務。
　　除此之外，還需要考慮到中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)