山東C公司認(rèn)證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價及改進研究.pdf

1、近年來中國認(rèn)證行業(yè)競爭越來越激烈，且政府監(jiān)管也是越來越嚴(yán)格，對于認(rèn)證機構(gòu)來說，保證合法合規(guī)是生存的基礎(chǔ)，達成客戶滿意是持續(xù)發(fā)展的動力，二者缺一不可。
　　在C認(rèn)證公司，由于外部各種環(huán)境形勢與內(nèi)部管理等種種問題，顧客滿意工作一直不受重視。對于顧客滿意工作，或更全面一些稱其為服務(wù)質(zhì)量管理工作，一是缺乏適宜的文件的指導(dǎo)和監(jiān)控，二是缺少針對認(rèn)證業(yè)務(wù)的適宜和可操作的評價問卷和方法體系。長期以來，公司的顧客滿意調(diào)查工作成了總是可以“達標(biāo)”的流

2、于形式的累贅，無法為C認(rèn)證公司的持續(xù)改進提供有效依據(jù)。近年來公司的認(rèn)證業(yè)務(wù)盈利情況開始走下坡路，公司上下都開始逐漸意識到服務(wù)質(zhì)量工作的重要性。
　　本論文對C認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量評價方法展開研究，希望采用一種外部客戶評價的“顧客感知質(zhì)量CPQ”+內(nèi)部績效的“組織支撐質(zhì)量OSQ”的方法綜合評價服務(wù)質(zhì)量，較為真實和準(zhǔn)確地反映公司認(rèn)證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，幫助進行服務(wù)質(zhì)量提升、達成顧客滿意。
　　研究是以C公司的實際情況入手，首先介紹C公司

3、管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)的運營情況及所面臨的問題，逐步引入客戶服務(wù)職能方面的服務(wù)質(zhì)量的改進需求。然后，分別從“顧客感知質(zhì)量CPQ”和“組織支撐質(zhì)量OSQ”兩個方面，通過應(yīng)用不同角度評價模式及量化指標(biāo)的評價方法，從確定指標(biāo)、指標(biāo)賦值、指標(biāo)篩選到設(shè)定權(quán)重，最終建立一套較完整和可操作的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。最后將服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)用于認(rèn)證業(yè)務(wù)的評價，分別經(jīng)過兩個方面、兩個角度的調(diào)查和評價，得到綜合評價結(jié)果;然后經(jīng)過一系列的數(shù)據(jù)分析、結(jié)合實際需求與專業(yè)