順豐速運濟南分公司顧客滿意度測評與對策研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以來，物流業(yè)飛速發(fā)展，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的一部分也發(fā)展迅猛，尤其是民營快遞業(yè)，保持著高速的增長狀態(tài)。順豐速運快遞作為國內(nèi)民營快遞的代表企業(yè)發(fā)展迅速，但是在產(chǎn)品服務(wù)方面與郵政等大型國有企業(yè)相比還有一定的差距，而衡量企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)能力的重要因素就是顧客滿意度。對企業(yè)而言，進(jìn)行顧客滿意度的研究與測評有利于發(fā)現(xiàn)自己在服務(wù)方面存在的問題，同時，也可以間接了解顧客需求。企業(yè)積極研發(fā)符合客戶需求的個性化產(chǎn)品，有助于提高顧客滿意度，從而提高自

2、己的市場競爭力。所以對順豐速運濟南分公司而言，提升顧客滿意度是重中之重。
　　基于這個研究背景，本文首先翻閱了大量關(guān)于顧客滿意度的國內(nèi)外文獻(xiàn)資料，了解顧客滿意度研究的一個大體歷程。接著對順豐速運濟南分公司的產(chǎn)品服務(wù)特點和存在的問題進(jìn)行了簡單的分析，并以此為依據(jù),對顧客滿意度模型進(jìn)行對比分析和選擇，為接下來的測評提供模型基礎(chǔ)。
　　最后，本文確定運用中國顧客滿意度指數(shù)CCSI模型作為順豐速運濟南分公司顧客滿意度測評的模型，根據(jù)

3、CCSI模型的特點劃分研究層次，并對每個層次的影響因素作了簡要分析。接著本文列舉了模型測評的原則，建立了基于順豐速運濟南分公司快遞服務(wù)現(xiàn)狀的顧客滿意度指標(biāo)體系，并以指標(biāo)體系為基礎(chǔ)設(shè)計調(diào)查問卷，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評價。其中，運用變異系數(shù)法求出權(quán)重，運用模糊綜合評價法求出顧客滿意度值。除此之外，本文對測評結(jié)果進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，找出了順豐速運濟南分公司在服務(wù)方面存在的不足并提出了相應(yīng)的解決對策。對策的提出有利于改善順豐速運濟南分公司的快遞服務(wù)