旅游標準化建設提升企業(yè)效益途徑研究.pdf

1、世界經(jīng)濟一體化使國家間的依存度不斷提升，競爭也愈加激烈。為了消除國際市場中存在壁壘、沖突等問題，“標準化”被越來越多的國家和國際組織提及。在經(jīng)濟市場化、全球化的大背景下，各行業(yè)的標準化建設已逐漸上升為我國富民強國的重要戰(zhàn)略。旅游業(yè)在我國起步較晚，但市場化進程發(fā)展較快，已經(jīng)成為我國第三產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分。在旅游標準化戰(zhàn)略的指導下，我國目前關于旅游標準化試點建設已經(jīng)推廣到第三批，涉及眾多省份和城市。旅游標準化是我國目前旅游經(jīng)濟建設中的關鍵

2、環(huán)節(jié)，因此本文研究的問題具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。
　　本文分析了我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及問題，并探討了我國旅游標準化建設的重要性；在參閱大量文獻并對其研究成果進行梳理的基礎上界定了旅游標準化的相關概念；分析闡述了我國旅游標準化的發(fā)展歷程、旅游業(yè)標準體系現(xiàn)狀、旅游標準化與企業(yè)效益的關系，以及目前我國旅游標準化建設和實施過程中存在的問題——旅游標準化建設對企業(yè)經(jīng)濟效益與管理效益提升作用尚不明顯；針對該問題，本文從旅游標準化建設促進

3、一線崗位人員工作效率與服務質量以及二線管理決策部門如何利用標準化建設中的信息化建設成果提高管理決策的科學性兩個方面進行研究。
　　首先，研究了標準化建設促進一線人員工作效率與服務質量的途徑：結合標準化建設與各崗位工作的基本要求，建立基于模糊綜合評價方法的旅游企業(yè)各一線崗位勝任力模型，為了提高員工工作積極性和主動性，將崗位執(zhí)行考核情況與實際績效工資掛鉤，利用評價系統(tǒng)計算的結果來構建績效指數(shù)，進而得出員工的績效工資。旅游企業(yè)可依據(jù)本文

4、構建的績效評價指標體系激勵和督促員工按照標準化執(zhí)行本職工作，從而促進企業(yè)效益的提升。
　　其次，基于標準化建設的基本要求之一——信息化系統(tǒng)提供的大數(shù)據(jù)，分析影響旅游企業(yè)的核心要素——旅游客源規(guī)律，以便管理決策有的放矢，提高決策的科學性、準確性。這里從兩個方面來進行研究，其一是旅游客源市場靜態(tài)特征分析即：不同視角的市場結構特征，諸如游客旅游行為、游客客源地、游客年齡構成、游客旅游目的等；其二，研究客源市場隨著自然季節(jié)、作息時間、節(jié)假

5、日等周期性的“季節(jié)”規(guī)律，具體包括每天不同時段規(guī)律、每周周一到周日的變化規(guī)律、每年不同月份變化規(guī)律、每年不同季度變化規(guī)律等。通過計算不同的“季節(jié)指數(shù)”來預測游客人數(shù)的規(guī)律，以便管理層根據(jù)此規(guī)律來進行更好更合理的決策。
　　最后，利用標準化信息系統(tǒng)提供的客戶意見反饋大數(shù)據(jù)，通過建立貝葉斯決策模型，分析出導致企業(yè)不希望發(fā)生的有關事件發(fā)生的主要原因，以便決策層有的放矢地改善旅游服務中的不足，減少投訴等事件產(chǎn)生的誘因，進而減少投訴事件，增