某商業(yè)銀行營業(yè)網點服務質量提升研究.pdf

1、銀行服務質量提升是提高現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力的主要形式，提供高質量的銀行服務不僅是我國現(xiàn)代商業(yè)銀行堅持不懈的追求，也是我國銀行業(yè)在新形勢下應對新挑戰(zhàn)的必然選擇。尤其是在今天各商業(yè)銀行的金融產品無明顯差異、營業(yè)網點數量基本已能夠滿足客戶需求的實際情況下，銀行的服務質量更是成為了影響客戶選擇行為的主要因素。
　　本文以某商業(yè)銀行營業(yè)網點服務質量的評價及提升策略為主要研究內容，首先對商業(yè)銀行服務質量的相關概念進行了界定，對商業(yè)銀行服務質

2、量的相關理論進行了闡述。其次，本文對某商業(yè)銀行服務質量問卷進行了問卷調查，發(fā)現(xiàn)某商業(yè)銀行網點服務質量方面存在著服務效率低下，服務流程冗繁以及服務品質不高。剖析了營業(yè)網點服務質量問題的產生原因主要有人力資源方面、技術方面、文化方面等原因。再次，基本以上分析，本文從提高服務效率、優(yōu)化服務流程、提升服務品質三個方面提出了某商業(yè)銀行營業(yè)網點服務質量的提升方案。提高服務效率策略方面包括強化網點合理布局、打造新型網點運營管理體系等。優(yōu)化服務流程策略

3、方面包括管理流程、業(yè)務操作流程以及服務銷售流程三個方面。提升服務品質方面包括提升網點綜合化服務功能，維護金融服務信息技術系統(tǒng)的可靠性等。最后，本文提出了提升某商業(yè)銀行營業(yè)網點服務質量的保障措施。主要包括加強網點人才的培養(yǎng),加強專業(yè)化銷售隊伍的建設，不同客戶經理維護相應的客戶群體，優(yōu)化網點的人力資源配置。不斷加強技術創(chuàng)新，維護金融服務信息技術運行系統(tǒng)的可靠性，進行相應的技術培訓體系革新，維護金融產品性能的卓越可靠性。營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，創(chuàng)