考慮顧客需求分類的服務(wù)模塊化設(shè)計(jì)方法及應(yīng)用.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中占據(jù)的作用越來(lái)越大，而個(gè)性化思潮的蔓延，使得服務(wù)提供商現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)能力不能滿足顧客需求。產(chǎn)生于制造業(yè)的大規(guī)模定制模式被嘗試著應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，在資源有限和成本一定的前提下，最大程度地滿足顧客需求。大規(guī)模定制服務(wù)主要通過將顧客細(xì)分為不同偏好的消費(fèi)群體，對(duì)其提供差異化服務(wù)，從而提升顧客滿意度，同時(shí)也避免了高度定制化帶來(lái)的技術(shù)約束和成本過高等問題。而模塊化是實(shí)施大規(guī)模定制的基礎(chǔ)，科學(xué)有效的服務(wù)模塊化

2、設(shè)計(jì)方法有助于企業(yè)提升大規(guī)模定制服務(wù)績(jī)效。
　　當(dāng)前研究主要借鑒制造業(yè)產(chǎn)品模塊化相關(guān)理論，是否能有效應(yīng)用于服務(wù)業(yè)亟需理論探索與實(shí)踐驗(yàn)證。而且當(dāng)前服務(wù)設(shè)計(jì)方法相關(guān)研究主要從技術(shù)實(shí)現(xiàn)視角開展，缺乏對(duì)顧客視角的關(guān)注，因此論文從顧客需求分類視角探索服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)方法與應(yīng)用問題：
　?。?）針對(duì)傳統(tǒng)Kano模型分類相對(duì)主觀的缺點(diǎn)，提出改進(jìn)型Kano模型，實(shí)現(xiàn)其精確化分類，并研究了基于改進(jìn)型Kano模型的顧客需求分類問題。