漢庭酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、如今，社會(huì)的發(fā)展日新月異，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展一日千里，以及人們的生活水平不斷改善提高，酒店行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，不斷響應(yīng)并滿足著人們?nèi)找嫣岣叩姆?wù)需求，呈現(xiàn)出較大的發(fā)展勢(shì)頭和綜合面貌變化。2016年底我國(guó)GDP增速6.8％左右，經(jīng)濟(jì)總量突破72萬(wàn)億元，消費(fèi)價(jià)格指數(shù)上漲3%，每年GDP每上漲1%，酒店行業(yè)的業(yè)績(jī)就會(huì)隨之向上浮動(dòng)0.916個(gè)百分點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展極大的刺激著酒店業(yè)的發(fā)展。不能不引起關(guān)注的是行業(yè)發(fā)展速度過猛帶出了一系列服務(wù)質(zhì)量的問題。
　

2、　論文以漢庭西安明城墻東門挖店為研究對(duì)象，綜合運(yùn)用酒店管理及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，在 SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上結(jié)合多元回歸分析方法對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和改善研究。首先，分析漢庭西安明城墻東門外酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)相應(yīng)的量表和問卷，收集顧客對(duì)酒店的期望數(shù)據(jù)和感知數(shù)據(jù)；然后，分別采用專家打分法和隸屬函數(shù)法對(duì)準(zhǔn)則層和指標(biāo)層的權(quán)重進(jìn)行確定，并運(yùn)用SERVQUAL模型研究酒店的服務(wù)質(zhì)量得分，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用多元回歸方法分析顧客對(duì)酒店服務(wù)整體感