江西省建設(shè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng).pdf

1、在世界經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，國(guó)有商業(yè)銀行主要受到兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)：一是來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。我國(guó)境內(nèi)開(kāi)始出現(xiàn)一些外資和股份制銀行的分行，國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)占比被進(jìn)一步的壓縮。沖擊了原來(lái)的金融市場(chǎng)布局。其次是內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)體質(zhì)改革，讓國(guó)有金融機(jī)構(gòu)需要由過(guò)去按政府指令行事、主要服務(wù)國(guó)有經(jīng)濟(jì)、不講效益不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)向按市場(chǎng)規(guī)則經(jīng)營(yíng)、服務(wù)所有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。在這樣的背景下，管理國(guó)有商業(yè)銀行開(kāi)始對(duì)客戶導(dǎo)向，為客戶的需要提供更多的尊重，更注重維護(hù)客

2、戶關(guān)系，努力樹(shù)立良好的的品牌形象，建立良好的信譽(yù)來(lái)吸引更多的顧客。這些改變的主要目的是提升國(guó)有金融機(jī)構(gòu)的客人滿意度，從而提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　此文的研究對(duì)象為江西省建行，創(chuàng)建相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)系統(tǒng)，利用問(wèn)卷調(diào)查獲取樣本數(shù)據(jù)，而且使用四分圖模型測(cè)試江西省建行顧客的滿意程度。其意義在于，幫助江西省建設(shè)銀行準(zhǔn)確了解顧客需求，保持優(yōu)勢(shì)，改善不足，進(jìn)而提高顧客滿意度，獲得更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　測(cè)評(píng)結(jié)果表明，江西省建設(shè)銀行顧客滿意度總指

3、數(shù)為3.039，獲得顧客的評(píng)價(jià)一般。其中，準(zhǔn)確性、產(chǎn)品安全性等指標(biāo)落在A區(qū)（優(yōu)勢(shì)區(qū)），這些指標(biāo)表現(xiàn)為滿意度和重要性都高，說(shuō)明江西省建設(shè)銀行在主要方面做的不錯(cuò)，應(yīng)該繼續(xù)保持；年費(fèi)價(jià)格、產(chǎn)品多樣性、廣告媒體宣傳、品牌形象等指標(biāo)落在B區(qū)域（維持區(qū)），客戶對(duì)這些指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)較高，但顧客認(rèn)為其不重要，合理維持即可。服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品方便性、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、手續(xù)費(fèi)指標(biāo)落在C區(qū)域（機(jī)會(huì)區(qū)），表現(xiàn)出重要度低而滿意度也低，對(duì)于這一指標(biāo)，江西省建設(shè)銀行可