基于SERVQUAL理論的酒店服務質(zhì)量評價體系構建及實證.pdf

1、『IIIIIHHIIIIIrlIIHHfY3260597單位代碼10602學號2015010701分類號F590密級公開國屋由吁籀尤謦＼：：：／5UAN丘XlNORMALUNIVERSlTY碩士學位論文基于SERVOUAL理論的酒店服務質(zhì)量評價體系構建及實證TheConstructionandDemonstrationofHotelServiceQualityEvaluationSystemBasedonSERVQUALTheory學院

2、：專業(yè)：研究方向：年級：研究生：指導教師：完成日期：歷史文化與旅游旅游管理(MTA專業(yè)碩士)旅游市場營銷2015級張文娟吳曉山教授2017年5月基于SERvQUAL理論的酒店服務質(zhì)量評價體系構建及實證研究生：張文娟導師：吳曉山專業(yè)：旅游管理方向：旅游市場營銷年級：2015級中文摘要近些年來，酒店業(yè)作為我國發(fā)展速度最快的行業(yè)市場前景十分廣闊，是盡管酒店業(yè)發(fā)展迅速，但是競爭也日趨劇烈。酒店業(yè)競爭本質(zhì)上就是服務質(zhì)量的競爭，酒店服務質(zhì)量的好壞，

3、決定了顧客是否會購買其產(chǎn)品，簡而言之，會對顧客的選擇產(chǎn)生決定性影響，，隨之嚴重影響到酒店的經(jīng)營成果。在諸多不同級別的酒店中，五星級酒店擁有優(yōu)質(zhì)高級的服務，作為酒店行業(yè)中的佼佼者，五星級酒店的存在被視作酒店業(yè)中最高檔最豪華的一類酒店，因此，對五星級酒店的服務質(zhì)量進行研究，對提升市場競爭力具有代表意義。如今各類酒店硬件條件都大體類似，每個酒店就要加強提高自己的服務質(zhì)量，從而發(fā)展出自己酒店的特色。由此可見，建立一個系統(tǒng)、客觀的評價酒店服務質(zhì)量

4、的體系模型，并且運用相應的措施控制其質(zhì)量顯得尤為重要。首先搜索關于酒店服務質(zhì)量內(nèi)涵、星級酒店服務質(zhì)量評價與控制體系的文獻，依次分析討論對酒店服務質(zhì)量的顧客評價、組織評價與第三方評價，并將其作為建立服務質(zhì)量體系模型的理論基礎。其次，為了讓本次研究更有針對性，，結(jié)合五星級酒店的特點對SERVQUAL量表進行少許改良，并通過服務質(zhì)量差距模型對其進行深入研究。最后鎖定了八家天津市的五星級酒店，運用經(jīng)過改良的SERVQUAL量表作為調(diào)查問卷。本次

5、調(diào)查共發(fā)出了175份問卷并且最終全部回收，其中有15份因其提供數(shù)據(jù)資料不完全及填寫格式不規(guī)范被判為無效問卷，另外的160份則是有效的調(diào)查問卷，有效問卷的回收率是9i43％。運用EXCEL進行統(tǒng)計整理，分析得出每個評價指標的服務質(zhì)量與相對權重，然后得出六個維度的服務質(zhì)量與相對重要程度。分析結(jié)果顯示：雖然得分最高的是有形性的，但是其重要程度卻是最低的。在本次分析中，五星級酒店服務質(zhì)量不足的重點所在呼之欲出，顧客更多在乎的是無形性而不是有形性

6、，這提醒酒店的管理人員需要對此投入更多的關注。綜上所述，文本主要采用的模式主要是訪談調(diào)研，并收集組織評價指標。參考《旅游飯店星級的劃分與評定》一書，收集第三方評價指標的相關規(guī)定，為五星級酒店服務質(zhì)量評價與控制體系奠定基礎。該模型的評價體系與控制體系相輔相成，是一個循環(huán)的閉路系統(tǒng)，Eh=方評價指標與服務質(zhì)量控制措施組成。在建立了上述模型之后，為了對該模型進行驗證，本文選用天津市的八家五星級酒店作為樣本，并且對這些八星級酒店的服務質(zhì)量做了排