寧夏電信CRM系統(tǒng)的需求分析與設計.pdf

1、客戶關(guān)系管理是當前受到世界普遍關(guān)注的一個焦點問題。它對提高客戶的忠誠度、滿意度，降低企業(yè)經(jīng)營成本以及提高企業(yè)的核心競爭力從而提高企業(yè)利有著非常重要的作用。在以客戶為中心的經(jīng)營模式成為新一代企業(yè)經(jīng)營標志的時代，CRM系統(tǒng)的實施是必然的趨勢。
　　 寧夏電信有限公司經(jīng)過長年經(jīng)營與積累，已具備客戶總?cè)萘看蟆⑸虡I(yè)和企業(yè)客戶占主導地位的客戶優(yōu)勢；具備能夠提供全面電信服務的業(yè)務優(yōu)勢；具備遍及全區(qū)的業(yè)務和營銷網(wǎng)絡的網(wǎng)絡優(yōu)勢，但是在現(xiàn)有客戶關(guān)系

2、管理范疇方面卻存在許多問題。各個已經(jīng)建成的應用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；數(shù)據(jù)交換和共享困難，不能對數(shù)據(jù)進行深入分析和挖掘，難以滿足企業(yè)的經(jīng)營需求；信用管理方面存在缺陷，造成大量呆壞賬；數(shù)據(jù)隱私問題嚴重，導致客戶滿意度的下降。不僅如此，寧夏電信有限公司還面臨著來自其他電信運營商的強力挑戰(zhàn)。因此，為適應電信市場的不斷發(fā)展變化，提高寧夏電信有限公司服務水平和服務質(zhì)量，增強前端營銷部門對新業(yè)務的支撐能力和反應速度，滿足客戶日益增長的多元化需求，寧

3、夏電信有限公司需要全面實施CRM系統(tǒng)建設。
　　 本文重點對客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進行了分析與研究；通過對寧夏電信有限公司CRM系統(tǒng)應用需求的分析，即在對其公司內(nèi)部業(yè)務支撐系統(tǒng)、信用管理、數(shù)據(jù)建設及數(shù)據(jù)隱私等方面分析的基礎上，設計一套符合寧夏電信有限公司現(xiàn)狀的CRM系統(tǒng)，其中主要包括客戶信息管理、經(jīng)營信息管理、營銷信息管理、服務信息管理和銷售信息管理五大功能模塊；并且，通過對國際電信運營商通常采用的組織結(jié)構(gòu)類型及寧夏電信有限公司當

4、前組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的分析與研究，提出寧夏電信有限公司從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變所需要采取的組織結(jié)構(gòu)的變革方案；以所設計CRM系統(tǒng)中客戶信用度分析模塊為重點，對電信業(yè)的客戶信用現(xiàn)狀進行分析，設計出定量與定性相結(jié)合的寧夏電信有限公司的客戶信用度算法模型，并用實際數(shù)據(jù)驗證其可行性；針對數(shù)據(jù)建設問題提出通過數(shù)據(jù)集中、構(gòu)建統(tǒng)一視圖以及消除信息孤島三種方法進行客戶信息整合的方案；最后從政策、技術(shù)及管理方面提出可行的數(shù)據(jù)隱私問題的解決方案。