超市顧客忠誠(chéng)度研究：基于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的視角.pdf

1、隨著電子商務(wù)的逐漸興起，給國(guó)內(nèi)的超市業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊。因此，面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，零售業(yè)應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)管理打動(dòng)顧客，以細(xì)節(jié)管理創(chuàng)造創(chuàng)造效益，而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)正是一種最有效的手段?？梢钥吹诫S著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，國(guó)外很多零售企業(yè)都已經(jīng)或者準(zhǔn)備充分運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的各種手段進(jìn)一步提高管理水平，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度。
　　本文首先將回顧國(guó)內(nèi)外學(xué)者專(zhuān)家們對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)及顧客忠誠(chéng)度方面的相關(guān)研究，結(jié)合杭州超市的特點(diǎn)，提出體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中影響顧客忠誠(chéng)

2、度的因素，建立顧客忠誠(chéng)度模型，并假設(shè)這些因素與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系，通過(guò)實(shí)證研究，以問(wèn)卷調(diào)查的形式與SPSS統(tǒng)計(jì)軟件相結(jié)合的方法來(lái)驗(yàn)證體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，最后提出提高杭州超市顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策和建議，以期對(duì)超市顧客忠誠(chéng)度的提高有一些借鑒作用。
　　通過(guò)對(duì)杭州超市體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施與顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析得出情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)與顧客情感忠誠(chéng)度有正向的影響，情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)與顧客行為忠誠(chéng)度有正向的影響