工商銀行黑龍江省分行個(gè)人金融服務(wù)改進(jìn)對(duì)策研究.pdf

1、近年來(lái)，工商銀行股份有限公司始終將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為重點(diǎn)工作之一，每年都會(huì)設(shè)定具體的目標(biāo)，并為達(dá)到該項(xiàng)目標(biāo)采取相應(yīng)的管理實(shí)施措施。如何做好服務(wù)工作、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，打造世界第一零售銀行，一直是工商銀行股份有限公司追求的目標(biāo)之一。為了進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，每年工商銀行都會(huì)選擇一個(gè)服務(wù)主題，貫穿一整年的服務(wù)工作。提升工商銀行在顧客心中的位置。但在目前服務(wù)工作中，工商銀行仍然存在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理、資源分配不均；自助設(shè)備利用率

2、低；業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)繁瑣、制度僵化；差別化不明顯、服務(wù)水平低；產(chǎn)品創(chuàng)新不足等問(wèn)題，因此，深入研究問(wèn)題產(chǎn)生的原因和解決辦法，就成為了工商銀行在個(gè)人金融服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題。
　　個(gè)人金融服務(wù)工作作為銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要實(shí)現(xiàn)手段，引起了各家銀行的高度重視，工商銀行黑龍江省分行將個(gè)人金融服務(wù)工作做為大零售專業(yè)的重中之重。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于個(gè)人金融服務(wù)相關(guān)理論比較的基礎(chǔ)上，首先對(duì)我國(guó)整個(gè)金融服務(wù)行業(yè)中有關(guān)個(gè)人金融服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和與其相關(guān)

3、的金融理論進(jìn)行分析和闡述，由此找出個(gè)人金融服務(wù)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的主客觀原因，然后，通過(guò)對(duì)工商銀行黑龍江省分行個(gè)人金融服務(wù)的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析解讀，從而指出工商銀行黑龍江省分行在個(gè)人金融服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，最后，根據(jù)工商銀行黑龍江省分行個(gè)人金融服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況，有針對(duì)性地提出改進(jìn)方法和對(duì)策，提出要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、增加自助設(shè)備投入力度和利用率、加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合、堅(jiān)持差異化服務(wù)、加強(qiáng)人員配備和培訓(xùn)力度、堅(jiān)持以客