XY印刷公司客戶滿意度研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，日益繁榮的消費(fèi)品市場(chǎng)和快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了我國(guó)印刷行業(yè)的快速發(fā)展。印刷行業(yè)反應(yīng)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，對(duì)加工工業(yè)的發(fā)展起到了很大的推動(dòng)作用。作為印刷包裝工業(yè)主要組成部分的紙制品包裝印刷，因?yàn)槠洵h(huán)保、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)，更受到各行業(yè)客戶的青睞，在食品、醫(yī)藥、化妝品等快速消費(fèi)品的市場(chǎng)中得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。
　　“客戶滿意度”，是本文要研究的主要對(duì)象，目前國(guó)內(nèi)外專家、學(xué)者有關(guān)客戶滿意度研究大多集中在對(duì)客戶滿意的影響因素上，卻

2、忽視了對(duì)客戶滿意本身及其變化的研究。這些研究尚不能夠有效的指導(dǎo)企業(yè)解決客戶流失的問(wèn)題?？蛻魸M意度研究的最終目的，是希望企業(yè)可以從研究中得到收益，不論從方法上還是意識(shí)上都能得到重視，使得企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，更具有方向性和指導(dǎo)性。
　　本文以上海XY印刷有限公司（以下簡(jiǎn)稱XY印刷公司）的客戶滿意度研究為主線，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的相關(guān)理論和研究成果，通過(guò)文獻(xiàn)研究、資料分析、模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方法對(duì)XY印刷公司的現(xiàn)狀展開(kāi)研究工作。
　

3、　第一章緒論。介紹研究的背景及意義，簡(jiǎn)述研究?jī)?nèi)容、研究視角、理論方法及研究框架，最后是客戶滿意度研究的難點(diǎn)。
　　第二章客戶滿意度綜述。對(duì)客戶滿意度定義及發(fā)展歷程進(jìn)行簡(jiǎn)單的梳理，簡(jiǎn)述客戶滿意度內(nèi)涵以及分類，并對(duì)客戶滿意度研究現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)述，為后文的客戶滿意度研究進(jìn)行鋪墊。
　　第三章XY印刷公司客戶滿意度模型。分析XY印刷公司現(xiàn)狀，在介紹XY印刷公司的概況及目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上及分析影響客戶滿意度的各種因素后，構(gòu)建XY印刷公司

4、客戶滿意度模型。
　　第四章XY印刷公司客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查。根據(jù)調(diào)查的目的和調(diào)查方法，設(shè)計(jì)最適合印刷公司的問(wèn)卷，選擇合適的調(diào)查工具進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查，并根據(jù)這些樣本分析出客戶的滿意程度。
　　第五章XY印刷公司客戶滿意度提升對(duì)策，通過(guò)改善產(chǎn)品的質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品的價(jià)格，完善產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，提高本公司員工的滿意度，使得客戶的滿意度得到最大程度的提升。
　　最后結(jié)論部分，對(duì)本文的研