中國(guó)游客在泰國(guó)做SPA服務(wù)選擇的影響因素研究.pdf

1、本選題主要對(duì)中國(guó)游客在泰國(guó)做 Spa的服務(wù)行為以及中國(guó)游客決定在泰國(guó)做 Spa服務(wù)的因素進(jìn)行的研究。通過(guò)此研究來(lái)促進(jìn)和吸引中國(guó)游客做 Spa服務(wù)的數(shù)量，并在未來(lái)獲得更多的關(guān)注和滿意度。同時(shí)通過(guò)此次研究結(jié)果可以為泰國(guó)的Spa企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的指導(dǎo)方針和發(fā)展 Spa業(yè)務(wù)提供更好的建議和意見(jiàn)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和中國(guó)顧客滿意度的提升。
　　本論文主要采用了數(shù)據(jù)分析的研究方法。通過(guò)對(duì)300位在泰國(guó)曼谷酒店居住和在Spa店的中國(guó)游客或提供 S

2、pa服務(wù)企業(yè)的中國(guó)顧客為調(diào)查者以抽樣調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行采訪，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析研究。調(diào)查問(wèn)卷的主要包括以下四個(gè)部分。第一部分主要是收集受訪者的個(gè)人信息，包括5個(gè)封閉式的問(wèn)題是性別，年齡，教育，職業(yè)和收入。第二部分主要是收集數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者做 Spa服務(wù)行為進(jìn)行的調(diào)查，包括9個(gè)封閉式的問(wèn)題。第三部分是對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并且對(duì)消費(fèi)者選擇在泰國(guó)做 Spa服務(wù)的影響因素進(jìn)行調(diào)查分析，包括28個(gè)評(píng)分量表式的問(wèn)題，此問(wèn)卷主要運(yùn)用利克特量表的模式進(jìn)行

3、，評(píng)分的范圍從“最重要的”到“最不重要的”幾個(gè)程度進(jìn)行打分。第四部分對(duì)如何改進(jìn)和提高泰國(guó)Spa服務(wù)業(yè)務(wù)提出的建議和對(duì)策。此次問(wèn)卷調(diào)查共有300位受訪者，其中有效問(wèn)卷263份。調(diào)查數(shù)據(jù)均采用社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包（SPSS）分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，并采用SPSS分析法對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行頻率、百分比、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、t檢驗(yàn)等計(jì)算分析。
　　對(duì)中國(guó)游客的Spa服務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明；年齡在21-30歲的本科學(xué)歷、月收入在3001-5000的年輕

4、女性多會(huì)選擇在專業(yè)Spa店進(jìn)行Spa服務(wù)，她們大多喜歡傳統(tǒng)的泰式按摩，其主要目的就是為了放松和保健。她們比較喜歡利用周末假期去做 Spa服務(wù)，其實(shí)并沒(méi)用什么特別的原因，只是根據(jù)自己的需求和時(shí)間安排決定的。對(duì)做 Spa服務(wù)的場(chǎng)所選擇主要是來(lái)自媒體的宣傳和朋友的建議，中國(guó)游客對(duì)泰式Spa服務(wù)都很滿意。大多數(shù)中國(guó)游客覺(jué)得會(huì)再次光顧。
　　對(duì)于影響中國(guó)游客決定在泰國(guó)使用的Spa服務(wù)的因素如下：人，物證，價(jià)格，促銷(xiāo)，產(chǎn)品，地方和過(guò)程。在人的

5、方面最影響決策的因素是員工是有一個(gè)良好的按摩技巧；在物證方面的最影響決策因素是環(huán)境的；在價(jià)格方面的最影響決策的因素是價(jià)格是否令顧客滿意；在促銷(xiāo)方面的最影響決策的因素是具有吸引力的促銷(xiāo)活動(dòng)；在產(chǎn)品方面最影響決策的因素是種類繁多的泰國(guó) Spa按摩；在地點(diǎn)方面最影響決策的因素是 Spa場(chǎng)所的交通是方便；在過(guò)程方面最有影響決策的因素是服務(wù)，是不需要等待多久。
　　對(duì)于受訪者的一般信息和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合因素比較分析的結(jié)果，性別差異來(lái)說(shuō)：價(jià)格，促

6、銷(xiāo)，人、物證都對(duì)中國(guó)游客決定做 Spa服務(wù)都有或多或少的影響。年齡差異來(lái)說(shuō)：人，物證，價(jià)格，促銷(xiāo)，產(chǎn)品，地點(diǎn)和過(guò)程都對(duì)中國(guó)游客決定做 Spa服務(wù)都有或多或少的影響：20歲以下的中國(guó)游客更重視 Spa服務(wù)場(chǎng)所和進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。21-30歲年齡段的中國(guó)游客來(lái)說(shuō)，他們覺(jué)得價(jià)格和人是最重要的因素。對(duì)31-40歲的年齡來(lái)說(shuō)產(chǎn)品是最重要的考慮因素。對(duì)41-50歲的年齡來(lái)說(shuō)過(guò)程最重要。對(duì)50年以上的年齡來(lái)說(shuō)物證是最重要的因素。教育水平的差異對(duì)中國(guó)游客決

7、定做 Spa服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合因素有影響：對(duì)高中教育水平者來(lái)說(shuō)地方最重要。對(duì)具有?？扑絹?lái)說(shuō)人和過(guò)程最重要。對(duì)本科學(xué)歷者來(lái)說(shuō)促銷(xiāo)和物證最重要的。對(duì)本科以上學(xué)歷者來(lái)說(shuō)產(chǎn)品和價(jià)格是最重要的因素。職業(yè)差異對(duì)中國(guó)游客決定做 Spa服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合因素有影響：對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)價(jià)格最重要；對(duì)公務(wù)員來(lái)說(shuō)產(chǎn)品和人最重要。對(duì)雇主來(lái)說(shuō)地方和過(guò)程最重要。對(duì)職員來(lái)說(shuō)促銷(xiāo)和物證最重要。月收入差異對(duì)中國(guó)游客決定做 Spa服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合因素有影響：低于3000元人民幣的消費(fèi)者來(lái)

8、說(shuō)價(jià)格最重要。對(duì)3100-5000人民幣的來(lái)說(shuō)產(chǎn)品，促銷(xiāo)和人最重要。對(duì)5100-7000人民幣的來(lái)說(shuō)地方最重要。收入超過(guò)7000人民幣的來(lái)說(shuō)過(guò)程和物理證據(jù)最重要。
　　對(duì)于中國(guó)游客在泰國(guó)做 Spa服務(wù)的影響因素的討論部分。我主要把所有的調(diào)查結(jié)果利用概念進(jìn)行了分析，引用了跟本研究相關(guān)的定義和理論對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行了框架分析。首先對(duì)消費(fèi)者行為6W1H進(jìn)行分析：消費(fèi)者的目標(biāo)（Who）是中國(guó)的游客，大部分的受訪者是21-30歲的本科學(xué)歷、是職

9、員的女性。（謝玉，2012）認(rèn)為，美容已經(jīng)成為了一種流行趨勢(shì),消費(fèi)人群也從30-50歲的年齡段向20-30歲的年輕人轉(zhuǎn)變,女人都喜歡以新的姿態(tài)出現(xiàn),所以美容成為了一個(gè)新方向。為了擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng),從事 Spa服務(wù)的集團(tuán)公司在中國(guó)美容院增加了泰國(guó)Spa服務(wù),為女人創(chuàng)造更多美麗的機(jī)會(huì)。目前越來(lái)越多20-30歲的年輕女人喜歡做 Spa服務(wù)。來(lái)自中國(guó)美發(fā)美容協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，化妝品和美容產(chǎn)品的主要消費(fèi)者是年齡在20-30歲的年輕女性，她們的生活方式在不斷發(fā)

10、生變化。Spa服務(wù)的種類（What），大部分的中國(guó)游客喜歡泰式按摩。據(jù)（pavarana autchariyabud，2004）發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)泰式按摩最受中國(guó)游客的歡迎。Spa服務(wù)的地方（Where），大部分的中國(guó)游客選擇做 Spa服務(wù)的地方不是在酒店里的Spa店，而是專門(mén)從事Spa服務(wù)中心。據(jù)（chuchai smitikai和sutiraporn antimanon,2010）發(fā)現(xiàn)，中國(guó)游客喜歡去交通方便的或位于市中心的Spa服務(wù)中心做

11、 Spa。時(shí)間（When），大部分的中國(guó)游客喜歡利用周末的時(shí)間做 Spa服務(wù)。據(jù)研究（suganya payunsin，2010）發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在周末休息時(shí)對(duì)服務(wù)的滿意度非常高。消費(fèi)者在這一時(shí)間段里，可以得到更滿意的服務(wù)。做 Spa服務(wù)目的（Why），讓中國(guó)游客做 Spa服務(wù)的主要原因就是疲勞和壓力。據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004）指出，中國(guó)游客做Spa服務(wù)的重要理由就是放松。此外，Spa服務(wù)參與決策（Wh

12、om），大多數(shù)中國(guó)游客都是自己決定做 Spa服務(wù)。中國(guó)游客怎么了解 Spa服務(wù)（How），大多數(shù)受訪者都是朋友的建議的。據(jù)理論（亨德森，約翰和保羅納特，1980）認(rèn)為，消費(fèi)者行為模型對(duì)消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品或使用任何服務(wù)的動(dòng)機(jī)研究有影響。因此，消費(fèi)者行為研究關(guān)注的是消費(fèi)者的決策過(guò)程。影響消費(fèi)者的決策過(guò)程主要分為內(nèi)部因素和外部因素兩種：其中外部因素包括文化，社會(huì)，團(tuán)體，家庭；內(nèi)部因素包括刺激，動(dòng)機(jī)，知覺(jué)，學(xué)習(xí)，個(gè)性和態(tài)度幾個(gè)方面。對(duì)于服務(wù)

13、營(yíng)銷(xiāo)組合7P的討論：（1）產(chǎn)品因素對(duì)中國(guó)游客來(lái)說(shuō)是重要的，泰國(guó) SPA有最多的按摩種類。（sarinhathai sukkunphithak2007）研究，在Spa服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合因素調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)良好的服務(wù)態(tài)度和使用草藥產(chǎn)品提供的Spa服務(wù)印象最為深刻。（2）價(jià)格因素對(duì)中國(guó)游客來(lái)說(shuō)是很重要的。Spa服務(wù)優(yōu)先根據(jù)顧客的要求設(shè)定了不同的價(jià)格檔，不僅價(jià)格合理，還有明確的解釋。通據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004

14、）可知，除了價(jià)格因素外，清潔的地點(diǎn)和人對(duì)顧客做 SPA服務(wù)有影響。據(jù)研究（長(zhǎng)益勤，曾泛海，江彩芬，2009）可知，消費(fèi)者會(huì)拿產(chǎn)品的價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)格相比。如果在消費(fèi)者眼中他們覺(jué)得產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品的價(jià)值相等時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。（3）地方因素對(duì)中國(guó)游客來(lái)說(shuō)是重要的。對(duì)于Spa服務(wù)消費(fèi)者優(yōu)先考慮的就是方便到達(dá)的地方。據(jù)理論（克里斯托弗洛夫洛克和Jochen Wirtz，2011），地方因素是一種與大氣環(huán)境有關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，是一種以位置為考慮對(duì)象的消

15、費(fèi)者活動(dòng)，容易找到的位置可以很容易地讓消費(fèi)者進(jìn)入服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。據(jù)研究（sutiraporn antimanon，2010）發(fā)現(xiàn)，最讓消費(fèi)者滿意的地方要具備先進(jìn)的設(shè)備和專業(yè)的工具，提供停車(chē)場(chǎng)，并且位置方便，消費(fèi)者可以很容易到達(dá)。（4）促進(jìn)因素對(duì)中國(guó)游客來(lái)說(shuō)也是重要的。最具吸引力的促進(jìn)因素就是促銷(xiāo)活動(dòng)。據(jù)研究（sarinhathai sukkunphithak，2007）發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者需要有各種服務(wù)套餐和有折扣的優(yōu)惠卡。據(jù)研究（suvimo

16、n maanjing，2007）說(shuō)，促進(jìn)因素是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因素重要之一。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是刺激消費(fèi)者的需求，提供信息可以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。（5）人的因素也很重要。大多數(shù)員工不僅要有良好的按摩技巧，還要會(huì)說(shuō)多種語(yǔ)言，并且工作人員的態(tài)度要非常友好，有禮貌。據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004）說(shuō)，Spa服務(wù)的主要對(duì)象是“人”，因?yàn)檫@跟 spa服務(wù)相關(guān)人員的服務(wù)息息相關(guān)。每個(gè)人都應(yīng)該有禮貌，有專業(yè)知識(shí)和溝通能

17、力。（6）過(guò)程的因素對(duì)中國(guó)游客來(lái)說(shuō)是重要的。在Spa服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員服務(wù)到位，確保服務(wù)的安全性，并且沒(méi)有讓顧客等待過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間。據(jù)研究（suganya payunsin，2010）發(fā)現(xiàn)，顧客在短時(shí)間等待的過(guò)程中會(huì)得到滿意的服務(wù)。據(jù)研究（厄恩斯特，2003）說(shuō)，按摩可以立即促進(jìn)血液循環(huán)。它可以說(shuō)是一個(gè)危險(xiǎn)的按摩療法，如果按摩師在沒(méi)有得到很好的培訓(xùn)時(shí)，很可能會(huì)發(fā)生意外。所以按摩師應(yīng)有物理按摩技能知識(shí)。據(jù)理論（Jochen Wirtz，20

18、11）知道，活動(dòng)能用來(lái)傳遞，準(zhǔn)確和滿意的服務(wù)可以給消費(fèi)者留下深刻的印象。（7）物證的因素對(duì)中國(guó)游客來(lái)說(shuō)是很重要的。從事 Spa服務(wù)的地方應(yīng)該是清潔的地方，有私人的按摩室和安靜的氣氛，并且具有獨(dú)特的泰國(guó)風(fēng)格的裝飾。據(jù)理論（Jochen Wirtz，2011）說(shuō)，和消費(fèi)者相關(guān)的活動(dòng)環(huán)境都重要。是否清潔，溫和和快速的服務(wù)或其他利益令消費(fèi)者在整體構(gòu)建創(chuàng)造更多的價(jià)值。
　　對(duì)于提高泰國(guó) Spa業(yè)務(wù)的建議如下：給消費(fèi)者提供多種選擇方案，滿足每

19、個(gè)人對(duì)服務(wù)的需要；進(jìn)行多種促銷(xiāo)活動(dòng)，這將幫助激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望和決定；尋找一種簡(jiǎn)單，方便的快速搜索方式，幫助消費(fèi)者更容易做出選擇；促進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新；應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者的價(jià)值需求，創(chuàng)造與價(jià)值相等的質(zhì)量；應(yīng)該在服務(wù)的詳細(xì)清單使用中文或其他語(yǔ)言；服務(wù)價(jià)格要清晰、透明、合理；應(yīng)該有其他語(yǔ)言如中國(guó)，俄羅斯，日本，應(yīng)加強(qiáng)溝通方式；目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)該宣傳跟泰國(guó) Spa有關(guān)的新聞，并為醫(yī)療旅游開(kāi)設(shè)熱線電話，尤其是有關(guān) Spa服務(wù)的可24小時(shí)撥打的熱線；員工與

20、客戶之間會(huì)用多種語(yǔ)言溝通，但在工作中員工應(yīng)該避免說(shuō)廢話或批評(píng)客戶等讓客戶不滿意的信息。所以員工要收集客戶信息，并且及時(shí)更新；開(kāi)發(fā)能夠記錄和報(bào)告消費(fèi)者數(shù)據(jù)反饋信息的集成系統(tǒng)；提高 Spa服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)持續(xù)學(xué)習(xí)。
　　最后，本研究指出，Spa服務(wù)企業(yè)可以利用該研究結(jié)果來(lái)指導(dǎo)和制定計(jì)劃，并對(duì)提高泰國(guó)商業(yè)績(jī)效的方法提出了一些建議。研究人員希望這項(xiàng)研究已經(jīng)完成了。這項(xiàng)研究對(duì) Spa服務(wù)企業(yè)計(jì)劃和發(fā)展企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃有幫助，營(yíng)銷(xiāo)組合切實(shí)滿足