基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)用戶投訴行為研究.pdf

1、目前國內(nèi)移動(dòng)通信市場經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成全球最大的用戶規(guī)模，業(yè)務(wù)種類也逐步豐富，在移動(dòng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的用戶管理、投訴處理系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等各個(gè)系統(tǒng)中都沉淀了大量用戶數(shù)據(jù)，形成的豐富數(shù)據(jù)資源亟待挖掘。
　　重慶電信公司在電信集團(tuán)近年來不斷提出要求經(jīng)營企業(yè)一切資產(chǎn)、充分利用數(shù)據(jù)資源的背景下，探索開展移動(dòng)用戶的真實(shí)業(yè)務(wù)感知研究，并建立起與用戶投訴行為之間的關(guān)聯(lián)，對于做好移動(dòng)用戶服務(wù)工作,提高用戶的滿意度和黏性具有重要意義。

2、r>　　該論文提出了一種有效利用移動(dòng)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立能夠反映用戶真實(shí)感知的指標(biāo)模型的新思路，在此基礎(chǔ)上建立了移動(dòng)用戶投訴預(yù)測模型，并采用數(shù)據(jù)挖掘算法分析和預(yù)測用戶投訴行為的方法。
　　該論文按照“電信CDMA用戶投訴相關(guān)數(shù)據(jù)分布情況調(diào)研?數(shù)據(jù)挖掘理論在移動(dòng)運(yùn)營商的應(yīng)用情況?移動(dòng)用戶感知指標(biāo)建立?數(shù)據(jù)挖掘算法選擇?移動(dòng)用戶投訴模型建立?移動(dòng)用戶投訴模型驗(yàn)證”的邏輯思路開展了深

3、入的研究，首先對重慶電信公司現(xiàn)有的用戶投訴處理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研，列舉出影響用戶投訴的可能因素，包含了動(dòng)態(tài)變化因素和非動(dòng)態(tài)變化因素，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析和影響評估。通過對數(shù)據(jù)挖掘算法的詳細(xì)分析，采用OLAP（聯(lián)機(jī)事務(wù)處理）對影響用戶投訴行為的要因進(jìn)行計(jì)算和推導(dǎo)，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)一步提取關(guān)鍵因素，并建立移動(dòng)用戶的投訴預(yù)測模型。
　　在以上工作的基礎(chǔ)上，該論文采用了重慶電信公司2014年5、6月的C網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)對模型進(jìn)行了驗(yàn)證