O2O外賣網(wǎng)站顧客體驗對網(wǎng)站品牌忠誠影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的深入發(fā)展，O2O已經(jīng)成為一種新興的商業(yè)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭和餐飲商家紛紛進入O2O外賣市場，涌現(xiàn)出一大批外賣網(wǎng)站，為了覆蓋消費終端和搶占市場份額，外賣網(wǎng)站之間的競爭十分激烈。然而傳統(tǒng)的營銷方法已經(jīng)無法達到顧客要求，外賣網(wǎng)站保持顧客品牌忠誠變得越來越困難。在體驗經(jīng)濟時代，消費者不僅關(guān)心購買的商品或服務(wù)，更加重視整個購買過程中的樂趣和愉悅體驗。因此，O2O外賣網(wǎng)站可以通過顧客體驗來提升網(wǎng)站的品牌忠誠。
　　本研究

2、首先閱讀和整理大量國內(nèi)外文獻，對O2O外賣網(wǎng)站、顧客體驗、顧客滿意、網(wǎng)站品牌忠誠和替代者吸引力進行相關(guān)綜述，總結(jié)出顧客體驗分為網(wǎng)站性能、商品特性、線上支付和售后服務(wù)四個維度。其次，在文獻研究基礎(chǔ)上構(gòu)建本研究理論模型和提出研究假設(shè)，同時參考已有研究進行量表測量，通過小樣本測試后，發(fā)送正式問卷進行數(shù)據(jù)收集。最后，通過SPSS21.0統(tǒng)計軟件對樣本數(shù)據(jù)進行處理，驗證了理論模型和研究假設(shè)。得出以下幾個結(jié)論：
　　1.顧客體驗各維度對顧客滿

3、意有顯著影響，并通過顧客滿意間接影響網(wǎng)站品牌忠誠。
　　2.顧客體驗四個維度對網(wǎng)站品牌忠誠存在顯著影響，各維度影響程度由大到小順序為售后服務(wù)、網(wǎng)站性能、商品特性、線上支付。
　　3.顧客滿意對網(wǎng)站品牌忠誠有顯著影響。
　　4.替代者吸引力在顧客滿意和網(wǎng)站品牌忠誠間關(guān)系上具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。
　　本研究對O2O外賣網(wǎng)站環(huán)境下顧客體驗理論創(chuàng)新和顧客體驗對網(wǎng)站品牌忠誠的研究進行補充，不僅豐富了網(wǎng)站品牌忠誠的理論研究，也表明了