韻達(dá)快遞顧客滿意度改進(jìn)研究.pdf

1、隨著人們生活水平的提高以及電子商務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)的主要推動產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)迎來了巨大的發(fā)展契機(jī)。如今，我國的物流市場已經(jīng)全面開放，入世后經(jīng)過10多年的發(fā)展，快遞逐漸形成了三分天下白熱化的競爭局面，首先是中國郵政的EMS，以其悠久的歷史與廣泛成熟的業(yè)務(wù)成為最為廣知與安全的物流方式；其次是類似于UPS、DHL等外資物流企業(yè)，他們以其先進(jìn)的管理經(jīng)驗與良好的企業(yè)形象很大程度地占據(jù)中國這一巨大的市場；再有就是以順豐、韻達(dá)、申通等為代表

2、的民營快遞企業(yè)。在同質(zhì)化的快遞市場，“價格戰(zhàn)”的競爭趨勢逐漸凸顯，如何在惡性的市場環(huán)境中脫穎而出，加強(qiáng)企業(yè)的競爭力并建立競爭優(yōu)勢，是民營快遞亟需解決的問題。
　　筆者根據(jù)在韻達(dá)快遞多年工作所積累的經(jīng)驗，結(jié)合相關(guān)的理論，以韻達(dá)為研究對象，分析了作為民營企業(yè)中的一份子，韻達(dá)要在激烈的環(huán)境中脫穎而出需要采取什么樣的方法與措施。本文首先回顧了相關(guān)的理論，接著分析了我國目前快遞市場的情況，包括宏觀環(huán)境、行業(yè)現(xiàn)狀與市場競爭情況，接著著重強(qiáng)調(diào)了

3、韻達(dá)目前自身資源條件，然后運用SWOT法，將環(huán)境的機(jī)會與威脅以及韻達(dá)自己的優(yōu)勢與劣勢進(jìn)行了整理，明確了韻達(dá)要創(chuàng)造競爭力所需進(jìn)行努力的方向，最重要的便是要提高顧客滿意度，以高品質(zhì)的服務(wù)來獲得顧客的忠誠。隨后，筆者從公眾滿意度與時測滿意度兩個方面建立了顧客對韻達(dá)服務(wù)滿意度的測評體系，包括受理、攬收、投遞和售后四個一級指標(biāo)以及13個二級指標(biāo)，運用打分的形式得到了韻達(dá)各項服務(wù)的顧客滿意度。同時采集了用戶行為信息。最后根據(jù)以上的分析得出結(jié)論并提供