東汽服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、隨著國(guó)家每年批準(zhǔn)的發(fā)電設(shè)備裝機(jī)容量的減少，發(fā)電設(shè)備的訂單競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在同類(lèi)型產(chǎn)品的差異化逐漸減少的今天，售后服務(wù)將會(huì)成為各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的又一制高點(diǎn)。售后服務(wù)不單單是一種營(yíng)銷(xiāo)，更是企業(yè)文化和理念的展現(xiàn)和傳遞，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心和幫助，同時(shí)在企業(yè)和用戶(hù)之間建立起一種溝通和聯(lián)系的紐帶，延續(xù)了產(chǎn)品銷(xiāo)售。
　　售后服務(wù)質(zhì)量有其兩面性，如果售后服務(wù)質(zhì)量好，滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、推廣市場(chǎng)、企業(yè)信譽(yù)起到促進(jìn)作用，增強(qiáng)企業(yè)的核心

2、競(jìng)爭(zhēng)力；否則使企業(yè)的產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可能會(huì)影響到企業(yè)生存發(fā)展。由東汽開(kāi)創(chuàng)的“24小時(shí)”服務(wù)精神已經(jīng)延伸為“終身服務(wù)，全方位全過(guò)程服務(wù)，超值超前服務(wù)”。而且產(chǎn)品的售后服務(wù)越來(lái)越得到公司的重視，逐漸成為了公司利潤(rùn)的重要來(lái)源，新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。東汽的管理理念也由“制造型”向“制造服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。
　　首先，本文在理論分析部分提出了售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等概念，分析了Parasuraman等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型，說(shuō)明影響服務(wù)的各項(xiàng)因素

3、，簡(jiǎn)單解釋了模型中的5種差距的含義。并介紹了SERVQUAL量表中的22個(gè)影響因子以及感知服務(wù)的計(jì)算公式和計(jì)算方法。
　　其次，文中介紹了東汽的歷史及東汽售后服務(wù)發(fā)展歷程，介紹了東汽電站服務(wù)事業(yè)部的組織機(jī)構(gòu)，各個(gè)部門(mén)的職能及售后服務(wù)工作流程。
　　再次，為了了解東汽售后服務(wù)的質(zhì)量差距情況，對(duì)東汽售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，將SERVQUAL量表的問(wèn)卷因子進(jìn)行了修改。選擇了10個(gè)電廠（5個(gè)燃機(jī)安裝電廠和5個(gè)技術(shù)升級(jí)改造電廠）作

4、為研究對(duì)象，并發(fā)放了100份問(wèn)卷調(diào)查表，收回100份問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的計(jì)算，得出了服務(wù)質(zhì)量差距模型中SERVQUAL量表因子的差值SQ。并根據(jù)這些值對(duì)東汽售后服務(wù)存在的問(wèn)題和原因進(jìn)行了詳細(xì)的分析。
　　最后，根據(jù)東汽售后服務(wù)存在的問(wèn)題和原因，從東汽服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、設(shè)備安裝服務(wù)規(guī)范化管理及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)文件標(biāo)準(zhǔn)以及售后服務(wù)人員考核激勵(lì)制度、售后服務(wù)精益化管理等方面提出東汽服務(wù)質(zhì)量改善和提升的策略