消費情緒、感知價值對顧客忠誠影響的實證研究——以顧客滿意為中介變量.pdf

1、作為我國經(jīng)濟增長的助燃力和推動力，服務行業(yè)在經(jīng)濟社會中的地位愈發(fā)得以彰顯。面對不斷增長的訴求和不斷創(chuàng)新的服務形式，傳統(tǒng)的經(jīng)營思路已不能適應時代的變化。服務企業(yè)在此起彼伏的競爭熱潮下，更應關注并加強培育和維持自身的核心優(yōu)勢。然而，長期以來我國服務行業(yè)在發(fā)展中始終存在企業(yè)價值創(chuàng)造能力薄弱、客戶忠誠度、滿意度低等問題。這些困境和瓶頸不僅困擾著企業(yè)的經(jīng)營實踐，也被學術(shù)界所廣泛關注。近年來，國內(nèi)外學者紛紛著眼于顧客忠誠，并采用各異的方法探究其驅(qū)動

2、因素。有文獻表明，消費情緒、顧客滿意可以有效地驅(qū)動顧客忠誠的形成并帶動積極口碑，另外，基于忠誠的管理模式倡導企業(yè)轉(zhuǎn)變管理理念，即由長期以利潤為中心轉(zhuǎn)移至以價值創(chuàng)造為核心。該模式旨在經(jīng)由提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務向消費者傳達良好的認知和理念，以此為方式構(gòu)建顧客忠誠。因此，探索消費情緒、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠的交互關系機理具有重要的意義。
　　基于上述背景，本文在理論研究綜述的基礎上，提出了顧客感知價值、消費情緒、顧客滿意和顧客忠誠

3、的作用路徑，通過實證的分析方法驗證本文提出的相關假設，并最終構(gòu)建了四者的概念模型。文章首先回顧了國內(nèi)外學者對于上述四個概念及其相互關系的研究，以現(xiàn)有理論為基礎，結(jié)合我國餐飲業(yè)現(xiàn)狀，選取顧客滿意為中介變量，并設計兩條路徑為研究視角，形成了四者的作用模型。通過實證分析，對變量進行設定，運用SPSS17.0和AMOS17.0分析軟件探究變量之間的具體關系，同時對概念模型進行驗證。
　　本研究的主要結(jié)論及啟示有:(1)消費情緒、顧客感知價