基于CRM的商業(yè)銀行運營模式研究.pdf

1、在以市場為導向的市場經(jīng)濟時代，客戶作為企業(yè)重要的資源，決定著企業(yè)的經(jīng)營策略、組織構(gòu)架、產(chǎn)品及盈利模式，對銀行形成核心競爭力起到?jīng)Q定性的作用。而客戶關(guān)系管理CRM不但涉及到對銀行外部客戶資源的分析、挖掘和服務，更對企業(yè)內(nèi)部的管理流程及價值鏈的優(yōu)化起到主導作用，對一個銀行的生存和發(fā)展有著深遠意義，尤其是在提倡客戶價值、企業(yè)價值長期互生和注重差異服務的市場趨勢下，意義尤為明顯。 對于商業(yè)銀行而言，CRM在整個銀行經(jīng)營過程中的比重更加突

2、顯，因為商業(yè)銀行既要以負債類產(chǎn)品從客戶市場籌集資源，又要通過向客戶市場投放資產(chǎn)類和中間業(yè)務類產(chǎn)品獲得效益，也就是說，商業(yè)銀行的上游和下游是具有同源性質(zhì)的客戶群體，他們是商業(yè)銀行的生存之基，發(fā)展之源。所以，構(gòu)建基于CRM的商業(yè)銀行運營模式是非常有意義的，對商業(yè)銀行提高客戶的忠誠度，發(fā)掘潛在客戶，增加客戶價值和自身的核心競爭力非常有幫助。因此，作者在充分了解國內(nèi)外商業(yè)銀行應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)情況下，在服務營銷、關(guān)系營銷及CRM的理論基礎(chǔ)上，