省級電網(wǎng)公司呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)體系設(shè)計與系統(tǒng)實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心作為企業(yè)與客戶有效溝通的重要渠道和窗口，其重要作用日益受到我國大型電力企業(yè)的重視。通過信息集成的呼叫中心系統(tǒng)模塊設(shè)計和優(yōu)化，我國大型電力企業(yè)不斷分析指標(biāo)、改善指標(biāo)，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，滿足社會、政府和廣大用戶對電力企業(yè)的服務(wù)需求，樹立良好的品牌形象，提高企業(yè)自身的核心競爭力。
　　本文主要針對如何突破目前省級電網(wǎng)公司呼叫中心指標(biāo)值與國際標(biāo)桿值倒掛的現(xiàn)狀，研究如何利用最少的人力向客戶提供滿意的服務(wù)，明確以指標(biāo)為管理手段，讓客戶

2、代表在適當(dāng)?shù)臅r間做適當(dāng)?shù)氖虑?。為建立關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng)，本文在規(guī)劃與建設(shè)時充分地對呼叫中心的六大業(yè)務(wù)流程（現(xiàn)場管理、質(zhì)檢管理、排班管理、投訴管理、知識庫管理和語音留言）進行了分析，并根據(jù)分析結(jié)果，對影響呼叫中心的七個關(guān)鍵指標(biāo)和十五個源頭指標(biāo)提出了相應(yīng)的建設(shè)方案，以便持續(xù)提升該省級公司呼叫中心的運行管理質(zhì)量。
　　通過本課題的研究，大大提高了省級電網(wǎng)公司呼叫中心系統(tǒng)模塊設(shè)計，提高了呼叫中心客戶代表工作效率，也提高了客戶滿意率，最關(guān)鍵的是更