中銀保險客戶關(guān)系管理中的車險理賠流程改進(jìn)研究.pdf

1、隨著我國機(jī)動車保有量的增長，機(jī)動車輛保險的地位越來越重要。雖然機(jī)動車輛保險市場不斷發(fā)展壯大，各家保險公司競爭激烈，但是機(jī)動車輛保險經(jīng)營風(fēng)險沒有引起足夠的重視，沒有采取相應(yīng)措施控制保險經(jīng)營風(fēng)險的發(fā)生。造成為拓展業(yè)務(wù)，不計成本，盲目競爭的局面，導(dǎo)致機(jī)動車輛保險的賠付率過高，使得財產(chǎn)保險公司面臨虧損，甚至破產(chǎn)和被保險人得不到應(yīng)有的保障。目前的大環(huán)境下，行業(yè)內(nèi)的保險公司在經(jīng)營車險的過程中，出現(xiàn)了“重承保，輕理賠”的現(xiàn)象，為發(fā)展業(yè)務(wù)，著重投入到銷

2、售承保環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)規(guī)模上去以后，理賠各個環(huán)節(jié)暴露出各種問題，往往造成客戶極大的不滿意，影響了保險公司的品牌形象。其實，就保險公司自身來講，理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)各種問題，往往影響了客戶滿意度，降低了客戶續(xù)保率，加大了保險公司的經(jīng)營開拓成本，同時理賠環(huán)節(jié)的漏洞也給保險公司帶來了大量的道德風(fēng)險，增加了賠付成本，理賠環(huán)節(jié)以成為制約保險公司車險健康發(fā)展的重要部分，引起了各方學(xué)者及管理專家的重視。
　　首先，本文著眼于中銀保險有限公司的車險理賠業(yè)務(wù)，以

3、客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程再造理論為依托，其次，通過分析中銀保險公司的發(fā)展概況，車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題，找出公司車險理賠流程出現(xiàn)問題的原因，在此基礎(chǔ)上提出了中銀保險公司車險理賠流程改進(jìn)的原則和思路，從客戶、內(nèi)部、風(fēng)險三個角度進(jìn)行了改進(jìn)分析，并設(shè)計出改進(jìn)的目標(biāo)和具體改進(jìn)流程，最后對中銀保險有限公司在客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的車險理賠流程改進(jìn)后的流程進(jìn)行了效果分析和評估。希望能提高中銀保險有限公司車險理賠時效、提升客戶滿意度，同時控制公司車