商業(yè)銀行分行的IT服務(wù)管理模式研究——以中國銀行上海分行為例.pdf

1、0720252“方琴●商業(yè)銀行分行的IT服務(wù)管理模式研究一以中國銀行上海分行為例目錄摘jI獸1ABSlRACT一3第一章前言511選題的背景和意義512本文的主要內(nèi)容613本文的結(jié)構(gòu)6第二章商業(yè)銀行分行IT服務(wù)管理所處的環(huán)境和特點(diǎn)921商業(yè)銀行分行IT服務(wù)管理所處的環(huán)境9211銀行數(shù)據(jù)大集中9212大集中后商業(yè)銀行分行IT服務(wù)的內(nèi)容1022商業(yè)銀行分行IT服務(wù)管理的特點(diǎn)10221大集中后分行IT服務(wù)的變化10222分行IT服務(wù)的特殊要求

2、1123中國銀行上海分行IT服務(wù)管理所面臨的困境12231中國銀行上海分行IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀12232中國銀行上海分行IT服務(wù)管理所面臨的“困境”1324／J、結(jié)14第三章IT服務(wù)管理理論和中國銀行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀1531IT服務(wù)管理和ITIL15311IT服務(wù)管理15312ITIL1632ITIL標(biāo)準(zhǔn)在商業(yè)銀行的應(yīng)用研究2033各商業(yè)銀行實(shí)施IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀2134小結(jié)22第四章商業(yè)銀行分行IT運(yùn)維服務(wù)模式的設(shè)計(jì)2341借鑒ITI

3、L實(shí)施分行IT運(yùn)維服務(wù)管理模式的3個策略23411分階段實(shí)施，逐步完善23412實(shí)施ITIL，從哪兒開始一23413實(shí)施ITIL的原則，把握標(biāo)準(zhǔn)與特殊的度2542中國銀行上海分行的IT運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀一26rf‘0720252“方琴商業(yè)銀行分行的11r服務(wù)管理模式研究——以中國銀行上海分行為例摘要二十一世紀(jì)，是一個變革的年代。信息技術(shù)迅速發(fā)展和普及，給企業(yè)的運(yùn)作和管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)急需借助信息技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，把握行業(yè)客戶，以達(dá)到發(fā)

4、揮自身優(yōu)勢的目的。信息系統(tǒng)作為企業(yè)運(yùn)營的重要支撐環(huán)境發(fā)揮出越來越大的作用，全球500強(qiáng)企業(yè)無一例外地通過先進(jìn)的信息手段控制著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、組織、銷售，到客戶服務(wù)等一系列的業(yè)務(wù)拓展與流程，企業(yè)信息體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與組織實(shí)施，直接影響到企業(yè)的生存與可持續(xù)發(fā)展。先進(jìn)、可靠的信息系統(tǒng)日漸成為企業(yè)的核心競爭力。2009年，十七屆四中全會提出了進(jìn)一步加快金融體制改革的要求，并把金融體制改革列為深化體制改革和提高對外開放水平的重要組成部分。這對于商

5、業(yè)銀行來說，即是一個難得的戰(zhàn)略機(jī)遇，也是一個重大的挑戰(zhàn)。目前，中國已經(jīng)全部兌現(xiàn)所做承諾，外資銀行在中國市場的拓展將進(jìn)入一個全新時期。雖然目前外資銀行在中國主要的業(yè)務(wù)集中于高端商業(yè)客戶及高端金融增值業(yè)務(wù)，但外資銀行優(yōu)良的技術(shù)平臺，規(guī)范的從業(yè)方法給中國的銀行業(yè)帶來從理論到實(shí)踐的全面沖擊。在不久的將來，中國還將取消外資銀行的地域限制，同時開放中國居民個人人民幣業(yè)務(wù)，這些都對國內(nèi)商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)提出了更加嚴(yán)格的要求。隨著我國金融行業(yè)的發(fā)展，國

6、內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)為了提高自身的核心競爭力，都致力于核心銀行系統(tǒng)的建設(shè)，數(shù)據(jù)大集中已經(jīng)基本完成或進(jìn)入后期攻堅(jiān)階段。數(shù)據(jù)大集中之后，銀行IT系統(tǒng)的運(yùn)營管理面臨十分嚴(yán)峻的考驗(yàn)，商業(yè)銀行分行面臨重新的角色定位問題，IT運(yùn)維服務(wù)和開發(fā)服務(wù)都面臨流程的再造問題，IT管理從側(cè)重技術(shù)管理到如今的面向客戶、側(cè)重IT服務(wù)的管理轉(zhuǎn)型難題。筆者通過對銀行業(yè)IT服務(wù)管理的研究，借鑒國內(nèi)外相當(dāng)成熟的IT服務(wù)管理模型ITIL最佳實(shí)踐，對商業(yè)銀行分行的信息科技的運(yùn)維管理、

7、開發(fā)服務(wù)功能再造提出了自己的看法，結(jié)合中國銀行上海分行的特點(diǎn)，對其關(guān)鍵管理流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。本論文從服務(wù)管理、ITIL理論基礎(chǔ)入手，進(jìn)一步分析IT服務(wù)管理的基本原理，以及金融企業(yè)的IT服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)模式，參照知識架構(gòu)體系，對商業(yè)銀行分行的IT服務(wù)管理模式進(jìn)行了深入的探討，并對其中的故障管理、服務(wù)請求管理、生產(chǎn)變更三個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)臺職能模塊進(jìn)行了詳細(xì)具體的設(shè)計(jì)。在此基礎(chǔ)上，本文設(shè)計(jì)了商業(yè)銀行分行的IT管理的兩個方面內(nèi)容：IT運(yùn)維服務(wù)和