領導-成員交換、心理授權對汽車售后服務質(zhì)量影響的實證研究.pdf

1、近年來，中國汽車產(chǎn)銷量屢創(chuàng)新高，汽車保有量大幅提升，然而與快速發(fā)展的汽車業(yè)相比，我國的汽車售后服務質(zhì)量遠不能讓消費者滿意，如何提高我國汽車售后服務質(zhì)量，使消費者滿意，成為了國內(nèi)研究的重要議題。授權變量和領導-成員交換變量同屬服務質(zhì)量研究的重要變量，對服務質(zhì)量有重要的影響。然而，關于領導-成員交換與心理授權影響汽車售后服務質(zhì)量的研究并不多見。因此，研究領導-成員交換與心理授權對汽車售后服務質(zhì)量的影響有重要的理論和實踐意義。本研究圍繞上述三

2、個變量之間的關系開展分析和實證研究，揭示了三者的深層關系，為我國汽車售后服務質(zhì)量的提高提供理論依據(jù)和對策建議。
　　本文以汽車4S店的汽車售后服務質(zhì)量為研究對象。首先，歸納了領導-成員交換、心理授權與服務質(zhì)量的內(nèi)涵、維度及影響；其次，在現(xiàn)有研究的基礎上提出了三者的關系模型和研究假設；然后，通過進一步的問卷調(diào)查，運用相關分析、回歸分析以及結構方程模型分析等統(tǒng)計分析方法，對本研究的假設進行了實證研究；最后，重點分析了心理授權在領導-稱

3、交換與汽車售后服務質(zhì)量關系中的中介作用。
　　通過分析和檢驗，本研究的主要結論有：（1）領導-成員交換與汽車售后服務質(zhì)量顯著正相關，在本研究采用的領導-成員交換的四維度中，除了忠誠維度外，領導維度、貢獻維度和專業(yè)尊敬維度均與汽車售后服務質(zhì)量顯著正相關；（2）心理授權與汽車售后服務質(zhì)量顯著正相關，在本研究采用的心理授權的四個維度中，僅自主性和自我效能維度與汽車售后服務質(zhì)量顯著正相關；（3）領導-成員交換與心理授權顯著正相關；（4）心