基于SERVQUAL模型的航空公司顧客忠誠度管理研究——以中國國際航空公司為例.pdf

1、獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得云鎏工些太堂或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名：事P鞋五簽字日期：為房年f月，』目學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解云鎏王些太堂有關(guān)保留、使用學(xué)位論

2、文的規(guī)定。特授權(quán)云鎏王些太堂可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。(保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明)學(xué)位論文作者簽名：孿F寶五導(dǎo)師簽名：簽字日期：)口I多年f月t』日簽字目期：如，歲年|f旯馬摘要顧客滿意和顧客忠誠是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要策略。大量的實(shí)證研究表明，顧客滿意對企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績存在正向作用。顧客滿

3、意度已經(jīng)被作為企業(yè)運(yùn)營狀況的晴雨表。航空公司作為服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的關(guān)鍵決定因素之一。因此服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響作用，是本文的一個(gè)重要研究課題。目前，國內(nèi)航空客運(yùn)市場為幾大航空寡頭之間的競爭。產(chǎn)品差異化程度小，客戶流動(dòng)性高、忠誠度不足。在這樣的市場條件下，如何形成優(yōu)勢產(chǎn)品，增強(qiáng)品牌競爭力，提高優(yōu)質(zhì)客戶的品牌忠誠度是航空公司服務(wù)管控和營銷的工作重點(diǎn)。本文采取定性定量相結(jié)合的研究方法，首先通過焦點(diǎn)小組訪談法，就

4、國航會(huì)員對國航服務(wù)存在的問題和服務(wù)質(zhì)量對忠誠度的影響情況進(jìn)行深入了解。在此基礎(chǔ)上，利用SERVQUAL模型設(shè)計(jì)問卷，對國航的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，通過統(tǒng)計(jì)分析，研究5維度中影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的最主要因素，并論證服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠度之間的相關(guān)關(guān)系。通過測評，將定性研究中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行量化，尋找影響顧客忠誠度、造成客戶流失的主要因素，為國航服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)尋找著力點(diǎn)和方向。進(jìn)一步明確國航服務(wù)產(chǎn)品的定位和發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)不同人口變量