我國移動通信運營企業(yè)顧客關(guān)系導(dǎo)向營銷管理研究.pdf

1、在當(dāng)今時代的競爭中，企業(yè)必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，有效的提升企業(yè)的整體競爭力。越來越多的實踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理客戶關(guān)系，以確保顧客獲得較高的滿意度，通過維持長期的客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu)勢。企業(yè)必須了解顧客價值的內(nèi)生過程，在此基礎(chǔ)上向他們提供能滿足其價值生成過程的一整套產(chǎn)品和服務(wù)。建立良好的客戶關(guān)系并非終點，而是建構(gòu)企業(yè)真正價值的基石。透過獲取，發(fā)展及維系客戶，培養(yǎng)長期互動的關(guān)系，企業(yè)有較佳

2、的管理資源以符合未來顧客的需求。這種關(guān)系才是一項可貴的資產(chǎn)，是企業(yè)面對新挑戰(zhàn)的最佳利器。 在移動通信運營這樣一個典型的服務(wù)性行業(yè)，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)格局的逐漸完善，市場制度的逐漸成熟，特別是國家加入WTO后面臨的國際競爭的逐漸引進(jìn)，運營商們已經(jīng)從大型國有壟斷企業(yè)的舊制度舊觀念中清醒，意識到客戶是其長期生存和發(fā)展的源泉，如何留住老客戶同時爭取新客戶是移動運營企業(yè)贏得競爭的核心，運營商企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建必須圍繞顧客關(guān)系導(dǎo)

3、向展開。將顧客關(guān)系導(dǎo)向營銷管理的理念引入具有重大的現(xiàn)實指導(dǎo)意義；同時移動通信運營企業(yè)的顧客又有其獨特的價值取向和構(gòu)成體系，需要我們把顧客導(dǎo)向的運營和營銷理論結(jié)合本行業(yè)的獨特性加以運用和發(fā)展。 正是基于上述考慮，作者運用客戶關(guān)系管理(CRM)、市場營銷管理、服務(wù)營銷和競爭戰(zhàn)略的相關(guān)理論和方法，對關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了簡要的梳理，在理論回顧的基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)出本文的理論核心：“顧客關(guān)系導(dǎo)向營銷管理體系”。在實踐應(yīng)用部分，根