酒店業(yè)員工流失與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究.pdf

1、近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，我國(guó)酒店數(shù)量不斷增加，酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上取決于員工因素，員工流失作為員工因素的組成部分，員工流失與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系是本文研究的核心內(nèi)容。本文在對(duì)員工流失、服務(wù)質(zhì)量的概念界定以及國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，提取員工流失與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)變量，員工流失變量指標(biāo)主要有：薪酬、培訓(xùn)、組織環(huán)境、外部市場(chǎng)環(huán)境、非經(jīng)濟(jì)因素。服務(wù)質(zhì)量變量指標(biāo)有：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。在明確

2、員工流失與服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)基礎(chǔ)上，進(jìn)行模型假設(shè)與問卷設(shè)計(jì)，對(duì)員工流失與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出提高服務(wù)質(zhì)量，控制員工流失的對(duì)策。
　　 論文共有六部分組成，各部分內(nèi)容安排如下：
　　 第一部分是緒論，主要包括本文研究的背景，研究的目的及意義，研究的基本思路和本文的創(chuàng)新的和難點(diǎn)。
　　 第二部分是國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工流失與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)回顧。
　　 第三部分是在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，提取相關(guān)變量，建立員工流失與

3、服務(wù)質(zhì)量關(guān)系模型和假設(shè)。采取問卷調(diào)查的研究方法，以天津市酒店業(yè)為主要研究對(duì)象，進(jìn)行問卷的調(diào)查與研究。
　　 第四部分是模型分析與結(jié)果討論，運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行相關(guān)分析與方差分析，確定員工流失與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)關(guān)系。
　　 第五部分是在員工流失與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，提出控制員工流失，提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。
　　 第六部分是本文的結(jié)論與展望。主要對(duì)本文研究進(jìn)行回顧，指出今后進(jìn)一步研究的方向。