太原云頂國際大酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的研究.pdf

1、隨著中國中部崛起計劃的實施，太原市作為中部省會城市的代表，其經(jīng)濟發(fā)展速度也變的越來越快，來太原商務(wù)出訪與旅游的人數(shù)也變的越來越多。所以在該市經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，酒店行業(yè)作為既提供有形產(chǎn)品又提供無形產(chǎn)品的行業(yè)，競爭也日趨激烈。星級酒店如何在激烈的競爭中立于不敗之地，對酒店的投資者和管理者都提出了很大的挑戰(zhàn)。
　　 太原云頂國際大酒店，作為當?shù)匾患颐駹I的五星級酒店，在當?shù)鼐哂惺謴姷拇硇?，其競爭對手不乏國際品牌和政府背景的五星級酒

2、店。雖然該酒店的硬件條件處于一流水平，但是面對激烈的競爭，公司的管理層也感到了很大的壓力。如何吸引更多的顧客來酒店消費？如何使更多的新顧客成為酒店的回頭客？這些都成為了該酒店管理者們急需解決的問題。所以我們有必要加強對該酒店的顧客滿意度和忠誠度的分析和研究，并找出它們兩者之間的關(guān)系，這對幫助管理者們更有針對性的展開經(jīng)營和市場推動有十分重要的作用。
　　 為了解答這些問題，本文將該酒店作為研究對象，以顧客滿意度和忠誠度的相關(guān)研究理

3、論作為實證研究的框架，通過問卷調(diào)查，掌握了其顧客滿意度和忠誠度的現(xiàn)狀，并將影響滿意度和忠誠度的各個因素在SPSS軟件的幫助下進行整理分析，采用因子分析法成功的從這些變量中提取出五個公因子和三個公因子，并對這些公因子進行了信度和效度的檢驗，然后基于人口統(tǒng)計學(xué)各變量的方差分析結(jié)果，對該酒店的顧客滿意度和忠誠度的現(xiàn)狀進行了總結(jié)，之后運用皮爾遜相關(guān)分析法和回歸分析法對該酒店顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系進行了研究和探討。最后根據(jù)酒店的實際情況和自