基于PLS-SEM的商業(yè)銀行顧客滿意度測評研究——以中信銀行鄭州支行為例.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來,顧客滿意已成為全球各類組織的一種全新的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為組織應(yīng)遵循的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”之首,突顯了顧客滿意對現(xiàn)代組織質(zhì)量管理的重要程度。歐美國家的研究資料指出,顧客滿意度指數(shù)是衡量國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的有效指標(biāo),是監(jiān)測宏觀經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的重要工具。對我國商業(yè)銀行而言,必須牢固樹立“顧客至上”的經(jīng)營理念,不斷提高顧客滿意度,創(chuàng)建和諧的顧客關(guān)系,充分滿足顧客個(gè)性化、

2、多元化的需要,才能不斷提高核心競爭力,才能在激烈的市場競爭中生存發(fā)展。
　　本文首先基于商業(yè)銀行在激烈的競爭環(huán)境的論述,回顧了關(guān)于顧客滿意的相關(guān)文獻(xiàn)綜述,主要包括顧客滿意度的理論基礎(chǔ)以及商業(yè)銀行中顧客滿意度的研究,提出研究顧客滿意度以提高商業(yè)銀行競爭力的必要性,為后文顧客滿意度的實(shí)證分析打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次,通過對相關(guān)文獻(xiàn)的總結(jié)分析,構(gòu)建出符合我國商業(yè)銀行服務(wù)特性的顧客滿意度指數(shù)模型和顧客滿意度測評指標(biāo)體系,并對研究方法進(jìn)行闡

3、述,系統(tǒng)分析結(jié)構(gòu)方程模型的基本原理、PLS建模技術(shù)中參數(shù)估計(jì)、模型評價(jià)的基本程序,然后對調(diào)查方式和調(diào)查問卷等各方面的設(shè)計(jì)進(jìn)行探討,并介紹顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算方法。再次,以中信銀行三家鄭州支行為實(shí)證研究對象,調(diào)查收集顧客滿意度數(shù)據(jù),開展顧客滿意度模型的實(shí)證研究,利用R軟件對基于PLS-SEM構(gòu)建的模型進(jìn)行操作分析,生成顧客滿意度指數(shù),并分析顧客在各指標(biāo)方面的滿意狀況,得出結(jié)論。最后,在上述研究結(jié)論的基礎(chǔ)上,提出了改善中信銀行顧客滿意度的一