基于CTI的中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建與CRM策略.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與不斷完善，絕大部分商品和服務(wù)在我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了買方市場(chǎng)時(shí)代。在這樣一個(gè)大環(huán)境下，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出就必須在服務(wù)上下功夫。道理很簡(jiǎn)單：誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。然而，在這場(chǎng)永無(wú)止境的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)役中，企業(yè)如何利用現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)提高其服務(wù)水平就變成了制勝的關(guān)鍵。 對(duì)于國(guó)內(nèi)的企業(yè)、咨詢公司、軟硬件廠商、政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，呼叫中心與客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Managemen

2、t)已經(jīng)不是什么陌生的概念了。目前包括在電信、金融、電力等許多行業(yè)已經(jīng)建立了自己的呼叫中心。 本論文將重點(diǎn)放在針對(duì)中小型企業(yè)如何建立自己的基于CTI技術(shù)和CRM策略的呼叫中心為主要論述對(duì)象。分析并討論從設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)以及初步管理的各種步驟和方法。 首先，論文簡(jiǎn)要地介紹了呼叫中心的概念、特點(diǎn)以及發(fā)展歷程。突出了建立呼叫中心的必要性以及其優(yōu)秀的功能特性所給企業(yè)帶來(lái)的收益。同時(shí)結(jié)合本文論述和服務(wù)的對(duì)象一國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，提

3、出了他們共有的一些經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，從而進(jìn)一步總結(jié)出了針對(duì)中小型企業(yè)建立呼叫中心的具體需求。 接著，論文分析了呼叫中心的核心技術(shù)CTI(Computer Telephone Integration，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))以及CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)概念。就兩者各自的概念、特點(diǎn)、功能應(yīng)用做了比較詳細(xì)的闡述。最后，就CTI技術(shù)和CRM策略兩者之間的關(guān)系做了分析，得出兩者的有機(jī)結(jié)合