PF銀行客戶關系管理研究.pdf

1、論文將著眼于當前全球經(jīng)濟形勢，針對我國非國有商業(yè)銀行客戶關系，結(jié)合國內(nèi)外商業(yè)銀行先進經(jīng)驗，結(jié)合市場競爭環(huán)境的變化，以PF銀行的實際CRM系統(tǒng)為實例，結(jié)合PF銀行的客戶數(shù)據(jù)，研究PF銀行CRM管理現(xiàn)狀及其在實際運用過程中存在的問題。
　　論文概括總結(jié)了PF銀行現(xiàn)階段CRM系統(tǒng)應用中存在的三個問題:即系統(tǒng)技術方面的問題、員工認知方面的問題及組織與流程方面的問題，論文將就這三個問題，集中探討并明確改進思路。其中，系統(tǒng)技術相關方面問題主要

2、從三方面進行探討，即系統(tǒng)信息平臺、系統(tǒng)基礎設施和信息資源整合;員工認知相關方面則具體從員工培訓、人員配備和管理方面及個性化服務相關方面來進行探討，并就其中的薪酬考核制度進行深入研究;組織與流程相關方面則重點探討通過組織再造，建立功能完整、運行高效、交流通暢的職能機構，整合內(nèi)部資源，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務流程的重構。針對這些問題提出較為詳盡的改進方案，旨在提高我國銀行業(yè)對客戶的服務水平，加強對客戶分類，優(yōu)化客戶結(jié)構，提高客戶的滿意度和忠誠