ETC行業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和應(yīng)用研究.pdf

1、電子收費(fèi)系統(tǒng)(ETC)是新興的交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量顯然是ETC運(yùn)營(yíng)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力和贏得客戶滿意度，獲得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。但是國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有針對(duì)ETC行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的研究。
　　本文的ETC行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)采用了基于SERVPERF服務(wù)質(zhì)量模型的評(píng)價(jià)要素，并結(jié)合ETC行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行了有針對(duì)性地修訂;之后運(yùn)用層次分析法(AHP)和專家評(píng)測(cè)法等方法得到各個(gè)要素的權(quán)重，構(gòu)建了以形象質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量這3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、1

2、2個(gè)二級(jí)指標(biāo)以及36個(gè)三級(jí)指標(biāo)為要素的ETC行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型;接著應(yīng)用這個(gè)模型，運(yùn)用用戶調(diào)查問(wèn)卷和模糊綜合評(píng)價(jià)等方法對(duì)某ETC運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究;最后得到了各個(gè)元素的用戶評(píng)價(jià)得分和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的總分，根據(jù)得分情況對(duì)企業(yè)目前的問(wèn)題作出了分析并指出了對(duì)策。
　　研究的結(jié)果表明在ETC服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建中使用SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型是完全可行的;對(duì)某ETC運(yùn)營(yíng)企業(yè)的實(shí)證研究證明了本文所構(gòu)建的ETC服務(wù)質(zhì)