基于NGN的客服呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著通信及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的語音通信業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿足人們的需求，數(shù)據(jù)、圖像以及多媒體技術(shù)正越來越強(qiáng)烈的吸引著人們。同時(shí)，移動(dòng)網(wǎng)的移動(dòng)性、方便性、個(gè)性化、智能化也決定了它最終會取代固網(wǎng)。全球的固網(wǎng)電信運(yùn)營商們都面臨著重大的技術(shù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型不僅僅是針對新的業(yè)務(wù)在原有網(wǎng)絡(luò)上的修修補(bǔ)補(bǔ)，而是從整體上打造一個(gè)新的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，并采用平滑過渡的方式將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐漸遷移到新的網(wǎng)絡(luò)體系中。
　　本文分析了傳統(tǒng)呼叫中心的局限性，

2、指出傳統(tǒng)呼叫中心不符合呼叫與承載相分離的發(fā)展趨勢，不能完全實(shí)現(xiàn)固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合和支持，并且傳統(tǒng)智能網(wǎng)平臺在結(jié)構(gòu)、協(xié)議上已經(jīng)難以滿足未來智能業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，因此必須建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一、開放的智能業(yè)務(wù)平臺。為了迎接新的通信網(wǎng)絡(luò)并實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平滑過渡，該業(yè)務(wù)平臺必須構(gòu)建于各種承載網(wǎng)絡(luò)之上，屏蔽各承載網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議細(xì)節(jié)后提供一個(gè)核心能力集，該核心能力集可以向各種終端用戶提供不同范圍的業(yè)務(wù)，同時(shí)對外提供標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，將網(wǎng)絡(luò)能力開放給應(yīng)用

3、服務(wù)提供商，使服務(wù)提供商集中精力進(jìn)行業(yè)務(wù)的開發(fā)，向終端用戶提供大量多樣化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)，運(yùn)營商則將更多的精力放在網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和完善上,最終形成一個(gè)完善的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
　　本文利用軟交換的核心技術(shù)和Parlay API的統(tǒng)一、開放性來簡化呼叫中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和技術(shù)開發(fā)，以滿足低成本特性，分布處理特性，多媒體融合處理特性等以前呼叫中心無法完成或難以完成的技術(shù)要求。采用當(dāng)今軟交換和Parlay GW的最新技術(shù)和思想，能夠較好地解決與現(xiàn)有大量