醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評體系研究.pdf

1、本文以醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評指標(biāo)體系及其在醫(yī)院中的應(yīng)用方法為主要研究對象.文章從服務(wù)的概念、內(nèi)涵及其特征出發(fā),回顧了醫(yī)療服務(wù)及其消費(fèi)者的相關(guān)概念及特征,然后對國內(nèi)外顧客滿意理論和顧客滿意度測評方面的重要文獻(xiàn)進(jìn)行較為全面梳理與分析,最后對國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)中患者滿意度理論及其測評的研究成果進(jìn)行總結(jié),并在此基礎(chǔ)上分析了國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評中存在的主要問題.這些問題是:缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測評體系、顧客滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容陳舊、對調(diào)

2、查的實(shí)施過程缺乏控制、對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過于簡單、對測評結(jié)果的利用不充分.針對這些問題,本文提出多維度多層次的醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評指標(biāo)體系,以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的醫(yī)療服務(wù)重要程度調(diào)查問卷和顧客滿意度調(diào)查問卷,并通過對患者的問卷調(diào)查確定測評體系中各級指標(biāo)的權(quán)重.此外,本文使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 11.0對應(yīng)用研究中的顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,驗(yàn)證了顧客滿意度問卷的信度和效度,結(jié)果證明該測評指標(biāo)體系和調(diào)查問卷對于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)

3、(主要指醫(yī)院)是合理、適用的.在此基礎(chǔ)上,本文對測評指標(biāo)體系在醫(yī)院顧客滿意度測評實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究,提出四種結(jié)果分析方法:相關(guān)分析,用于識(shí)別出影響顧客對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值感知,以及影響醫(yī)療服務(wù)滿意度、忠誠度的重要因素;方差分析,用于識(shí)別不同類型顧客對醫(yī)療服務(wù)的需求、質(zhì)量感知及滿意狀況的差異;判別分析,用于識(shí)別對醫(yī)療服務(wù)流程中,影響顧客滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵項(xiàng)目;象限圖分析,用于尋找醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié).此外