顧客攻擊行為的內(nèi)容結(jié)構(gòu)及其相關(guān)研究.pdf

1、顧客攻擊行為是指由當(dāng)時或之前接受組織服務(wù)的顧客實(shí)施的，針對該組織員工所進(jìn)行的一系列不可接受的敵意行為，如恐嚇、威脅、攻擊，并且這些敵意行為會對該組織員工的工作業(yè)績產(chǎn)生消極影響。越來越多的西方學(xué)者對顧客攻擊行為表現(xiàn)出濃厚的興趣，而且在該領(lǐng)域積累了較為豐富的實(shí)證和理論成果。然而，我國對這個問題的關(guān)注相對滯后，同時實(shí)證研究也幾乎空白。
　　 本研究采用文獻(xiàn)分析法、訪談法、問卷調(diào)查法等研究方法，基于中國文化背景編制了我國環(huán)境下的顧客攻擊

2、行為問卷，并探討了我國顧客攻擊行為內(nèi)容的相關(guān)問題。研究采用探索性因素分析、驗證性因素分析、結(jié)構(gòu)方程模型以及層次回歸分析等統(tǒng)計技術(shù)，得到如下結(jié)論：
　　 一、在中國文化背景下顧客攻擊行為的內(nèi)容結(jié)構(gòu)包括三個維度，即有意阻撓、隱性攻擊和顯示敵意，三因素理論模型較好，且顧客攻擊行為問卷的信度、效度均達(dá)到了心理測量學(xué)的要求。
　　 二、不同性別、年齡、婚姻狀況、工作年限、教育程度和企業(yè)類型的員工在顧客攻擊行為不同維度上差異顯著。具

3、體而言，不同性別的員工在隱性攻擊維度上差異顯著；不同年齡的員工在有意阻撓維度上差異顯著；不同婚姻狀況的員工在有意阻撓維度上差異顯著；不同工作年限的員工在有意阻撓維度上差異顯著；不同教育程度的員工在顯示敵意維度上差異顯著；不同企業(yè)類型的員工在有意阻撓維度上差異顯著。
　　 三、“有意阻撓”維度對個體的情緒耗竭具有顯著正向影響，對離職意向具有顯著正向影響；“隱性攻擊”維度對情緒耗竭具有顯著負(fù)向影響；“顯示敵意”維度對情緒耗竭具有顯著