醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建及其應(yīng)用研究.pdf

1、本研究通過(guò)檢索Medline，CBM，CNKI等文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)現(xiàn)代管理理論中服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度測(cè)評(píng)研究的進(jìn)展進(jìn)行系統(tǒng)的理論復(fù)習(xí)，界定服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)涵，論證醫(yī)院顧客滿意度與醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系；比較了國(guó)內(nèi)外醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)以及顧客滿意度測(cè)評(píng)研究中可以借鑒的成熟管理理論與方法。 研究系統(tǒng)搜集2004-2007年度某大型綜合性醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)情況時(shí)間序列資料，進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分

2、析，探討各科室顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的變化情況與可能的關(guān)鍵性影響因素；在文獻(xiàn)歸納的基礎(chǔ)上概括顧客滿意度測(cè)評(píng)中環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)，論證顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)于控制服務(wù)質(zhì)量的重要意義，以及醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)階段面臨的主要問(wèn)題。 在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，使用結(jié)構(gòu)方程建模(Structural Equation Modeling，SEM)分析法構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，使用時(shí)間序列數(shù)據(jù)資料，采用PLS(Partial Least Squares

3、)算法計(jì)算模型中各路徑系數(shù)以及結(jié)構(gòu)變量的估計(jì)值和信度區(qū)間。對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)資料的回代，判斷模型的有效性。 本部分研究在指標(biāo)體系構(gòu)成的基礎(chǔ)上，將新的醫(yī)院顧客滿意度測(cè)量表在第二軍醫(yī)大學(xué)的附屬長(zhǎng)海醫(yī)院中進(jìn)行應(yīng)用，并對(duì)2008-2009年度醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行截面數(shù)據(jù)比較，分析醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系運(yùn)行情況，提出下一步理論研究與體系調(diào)整的主要方向和措施。 本研究在醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系中引入了SEM的方法進(jìn)行指標(biāo)體系構(gòu)建