B公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、二十一世紀(jì)的社會(huì)是一個(gè)服務(wù)的社會(huì)，服務(wù)業(yè)在西方各國國民經(jīng)濟(jì)中的比重大多數(shù)超過了一半，并且有不斷提高的趨勢。對(duì)于制造業(yè)來說，要提高其競爭能力，僅僅依靠傳統(tǒng)對(duì)有形產(chǎn)品的管理是不夠的，必須提高產(chǎn)品附加值，降低客戶流失率和不斷贏得新客戶，獲取差異化價(jià)值。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理是提高產(chǎn)品附加值的重要手段，而持續(xù)改進(jìn)則是提高服務(wù)質(zhì)量管理的重要工具。本論文主要采用理論聯(lián)系實(shí)際的方法，一方面注重理論的創(chuàng)新性，另一方面注重實(shí)際的可操作性。主要內(nèi)容分成三大部

2、分：第一部分分析了制造業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，介紹了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的涵義、基本理論、服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則；第二部分以B公司當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量存在的問題為著眼點(diǎn)，對(duì)B公司的服務(wù)管理體系進(jìn)行了重新構(gòu)建，提出了服務(wù)管理框架由戰(zhàn)略層、結(jié)構(gòu)層、功能層和執(zhí)行層構(gòu)成，并受到三方面的支持，同時(shí)利用項(xiàng)目管理過程工具進(jìn)行產(chǎn)品體系構(gòu)建；第三部分以持續(xù)改進(jìn)為工具，對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量管理進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量策劃、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)補(bǔ)救等方面的實(shí)例分析、建議，部分