神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理模式的研究.pdf

1、廣西大學(xué)碩士學(xué)位論文神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理模式的研究姓名：孫永明申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：汪濤20080605廣西大掌工商管理碩士掌位論文神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理模式的研究在著誤區(qū)，缺少成熟有效的方法指導(dǎo)和大量成功案例的參照。神州數(shù)碼(中國(guó))有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)神州數(shù)碼公司)是一家從事計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、系統(tǒng)集成和應(yīng)用開(kāi)發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)。十幾年來(lái)始終致力于計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的分銷(xiāo)及市場(chǎng)推廣工作，是具有雄厚的技術(shù)力量和

2、經(jīng)濟(jì)實(shí)力的專(zhuān)業(yè)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分銷(xiāo)和系統(tǒng)服務(wù)公司。IT服務(wù)是近年來(lái)IT行業(yè)的熱點(diǎn)，很多公司近年來(lái)都開(kāi)始涉及IT服務(wù)業(yè)務(wù)。神州數(shù)碼公司具有多年的產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在軟硬件安裝和維護(hù)過(guò)程中培養(yǎng)和鍛煉出了一批專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師，并且多年來(lái)積累了大量的用戶(hù)。神州數(shù)碼公司有做IT服務(wù)的很好的基礎(chǔ)。并且近年來(lái)硬件分銷(xiāo)業(yè)務(wù)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)率己大不如前。所以神州數(shù)碼公司在2005年成立IT服務(wù)集團(tuán)，開(kāi)始做IT服務(wù)項(xiàng)目。到2007年，神州數(shù)碼公司IT服務(wù)已有～

3、定的規(guī)模，服務(wù)銷(xiāo)售額已近22億元，服務(wù)事業(yè)部人員1700多人，向用戶(hù)提供服務(wù)器的硬件維護(hù)保修服務(wù)(姒)和系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)、系統(tǒng)整合、優(yōu)化、管理服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，提供具體項(xiàng)目的整合、優(yōu)化、管理實(shí)施和咨詢(xún)服務(wù)?！S著服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，神州數(shù)碼公司IT服務(wù)業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。比如服務(wù)部門(mén)工作模式比較被動(dòng)、服務(wù)事件沒(méi)有優(yōu)先級(jí)定義、沒(méi)有對(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理和共享、沒(méi)有統(tǒng)一對(duì)客戶(hù)的接口、無(wú)法衡量維護(hù)人

4、員的績(jī)效等。這些問(wèn)題造成了服務(wù)質(zhì)量的下降，嚴(yán)重影響了神州數(shù)碼公司服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。如何向客戶(hù)提供高質(zhì)量的、持續(xù)的服務(wù)，如何成為一個(gè)成功的IT服務(wù)企業(yè)等就是神州數(shù)碼公司面臨的重要課題。本文通過(guò)對(duì)IT服務(wù)管理的相關(guān)理論的介紹，對(duì)神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理模式進(jìn)行了詳細(xì)闡述，發(fā)現(xiàn)神州數(shù)碼公司IT服務(wù)管理中存在的問(wèn)題集中在服務(wù)支持上，服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理等是急需解決的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，筆者嘗試提出了針對(duì)解決IT服務(wù)企業(yè)和被服務(wù)