供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的實(shí)證研究.pdf

1、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的實(shí)證研究姓名：王婷申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：市場(chǎng)營銷管理指導(dǎo)教師：王誼20081201堡皇塵蘭竺墨箜墮量蘭璧查塑童堡莖至塑莖至堡壅：假設(shè)均通過驗(yàn)證，即供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性因子、可靠性因子、響應(yīng)性因子、保證性因子、移情性因子以及安全性因子均對(duì)顧客滿意度有正向的顯著性影響。4基于研究成果的建議。在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上，對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)工作提出了以下建議，即培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；創(chuàng)新業(yè)務(wù)

2、流程以及加強(qiáng)“95598“電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)。本文的研究成果主要體現(xiàn)在以下幾方面：1本研究以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合供電企業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，構(gòu)建出供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表。通過SPSSl30進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)，證明此量表具有較高的信度和效度，適合對(duì)我國供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。2利用SPSSl3O對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行的因子分析探索得到供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)因子，分別為：有形性(4個(gè)測(cè)量項(xiàng)目)、可靠性(4個(gè)測(cè)量項(xiàng)目)、響應(yīng)性(4個(gè)

3、測(cè)量項(xiàng)目)、保證性(4個(gè)測(cè)量項(xiàng)目)、移情性(3個(gè)測(cè)量項(xiàng)目)和安全性(3個(gè)測(cè)量項(xiàng)目)。3利用AMOS統(tǒng)計(jì)軟件驗(yàn)證得知，供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和安全性六個(gè)因子與顧客滿意度都有正向的顯著性影響。本研究對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系進(jìn)行了一些建設(shè)性的研究和探索。雖然本研究取得了一定的成果，但是受本人理論知識(shí)、研究水平和能力、研究資源與條件的限制，本研究還存在一些不足和局限。如文獻(xiàn)研究部分，對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量