顧客滿意和商店忠誠的關系研究.pdf

1、隨著零售業(yè)的飛速發(fā)展，零售企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何促使顧客對商店的忠誠曾為每個零售企業(yè)成功的關鍵。因為顧客對商店的忠誠是零售企業(yè)長期利潤的主要來源。顧客滿意是進行得比較早且得到學術界廣泛關注的影響顧客忠誠的主要因素之一，但是顧客滿意與顧客忠誠的關系存在分歧。一部分學者認為顧客滿意并不能導致顧客忠誠，滿意的顧客也會發(fā)生背叛的行為，另一部分學者指出滿意與忠誠之間是具有非常復雜的非線性關系。 基于存在的分歧，本文提出了一個以顧客滿

2、意為基礎的商店忠誠模型，建議把涉入、感知價值、信任和情感承諾看作是在顧客滿意和商店忠誠之間的中介變量。此外，商店忠誠分為態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度來衡量。本文對成都市六家服裝品牌連鎖店進行實證調查，然后利用結構方程模型的統(tǒng)計分析方法對模型進行了檢驗。 研究結果表明，涉入在顧客滿意和商店的態(tài)度忠誠之間具有中介效果，而在顧客滿意和商店的行為忠誠之間的中介效應未被支持。感知價值、信任和情感承諾在顧客滿意和商店忠誠(包括態(tài)度忠誠和行為忠