國家開發(fā)銀行H省分行客戶關系管理研究.pdf

1、現(xiàn)代銀行競爭，體現(xiàn)在對客戶資源的爭奪上，而客戶關系管理水平起著決定性的作用。對政策性銀行之一的國家開發(fā)銀行H省分行而言，市場份額的降低、資產(chǎn)利潤率增幅的趨緩就是其客戶關系管理存在問題的集中反映。隨著國家開發(fā)銀行商業(yè)化改革的推進，其原有的政策性優(yōu)勢將逐步被取消。本文研究的目的就是探討國家開發(fā)銀行H省分行如何通過改善其客戶關系管理，提高市場競爭能力。 本文在研究過程中，采用了理論研究和實證分析并重的方式，在問題的研究上采取定性分析和

2、定量分析相結(jié)合的方法。首先，文章通過對國內(nèi)外客戶關系管理理論發(fā)展的述評，以及對商業(yè)銀行實施客戶關系管理必要性的分析，結(jié)合國家開發(fā)銀行H省分行實際情況，通過深入剖析,指出該行客戶關系管理存在的主要問題。其次，文章提出該行客戶關系管理優(yōu)化應遵循的原則、優(yōu)化目標及優(yōu)化方案，并從建立客戶關系管理體系流程及實施客戶關系基礎建設兩方面對方案內(nèi)容進行細化，隨后從客戶資源庫的建立、客戶信息的收集、客戶細分、客戶分類開發(fā)、客戶維系、業(yè)務流程和組織機構的再